CCAJ、「CCAJコンタクトセンター・セミナー2019」を開催

日本コールセンター協会（CCAJ）は、「人とAI が切り拓くコンタクトセンターの未来」を共通テーマに都内で２日間にわたるセミナーを開催した。
　「CCAJコンタクトセンター・セミナー2019」では、計６つのパネルディスカッションを開催。カスタマーエクスぺリエンス（CX）の向上や音声認識ソリューションの活用について事例を交え議論した。また、2018年秋に行ったEUドイツのコンタクトセンター視察の報告も行われた。

　『自動音声認識による全数評価とモニタリングによるサンプル評価の運用 ～一人ひとりが考え動き、質の向上を図る仕組み～』（写真）では、グローリーテクノ24のサービスサポート部 サービス品質グループ・グループマネージャー 岡本 雅雄 氏がモニタリングの自動化への取り組みを発表した。同氏は、「音声ログの自動評価は、全件評価が可能で傾向分析に適している一方、“案内のタイミングの適切さ”や“ノンバーバルコミュニケーション”の評価ができないなど限界もある」と音声認識ソリューションを評価。１カ月あたり4.5時間に相当する業務効率化を創出したと報告した。

当日はCCAJ会員をはじめ多くの来場者が参加した。


パネルディスカッションの様子