テクマトリックス、「テクマトリックスCRM FORUM 2019」でコンタクトセンターの新たな役割を提示

テクマトリックス（東京都港区、由利 孝社長）は、2月に東京、3月に大阪で「テクマトリックスCRM FORUM 2019」を開催した。ユーザー企業、SI会社、ITベンダーによる製品・ソリューション展示と52の講演（ショートセッションも含む）を実施。今回は、東京・大阪あわせて約3000人が来場した。

開会のあいさつでは、由利社長が同社のビジネス概況を説明。「2018年度のCRMソリューション事業は、過去最高の受注と売り上げを達成する見通しです。今後も国内トップベンダーとして成長を続けたい」と、意欲的な姿勢を示した。近年は拠点を置くタイ・バンコクを中心としたASEAN地域への積極的な進出や、コンタクトセンター向けCRM/FAQソリューション「Fastシリーズ」の製品拡充および機能強化などに投資している。

基調講演は、事業部長の鈴木猛司氏、副事業部長の岩元利純氏が登壇。「CXと生産性を同時に高めるコンタクトセンター戦略とは」をテーマに、コンタクトセンターを取り巻く環境の変化に基づいたコンタクトセンターのあり方を示した。音楽、洋服、ITなど、あらゆる市場でサブスクリプションモデルのビジネスが増えるなかで、コンタクトセンターが求められる役割は変化しつつある。消費者の視点では、減価償却を考えずに済む「使った分だけ支払う」ビジネスモデルのため、気軽に利用しやすい。一方で製品やサービスに不満が生じれば、比較的簡単に乗り換えられる。鈴木氏は、「“いつ（製品やサービスを）やめられるかわからない”という前提のもと、顧客との関係をつくっていくことが不可欠です」と強調した。「コンタクトセンターは、従来型の受動的なカスタマーサポートから、顧客の課題解決を能動的に支援するカスタマーサクセスへの変化を求められている」という。

なお、テクマトリックス CRM FORUM 2019の事前登録者を対象にした調査では、所属部門を記入する項目を集計した結果、「カスタマー」が含まれる回答のうち、８％が「カスタマーサクセス」だった。まだ1割に満たないが、今後増加していくことが予想される。

鈴木氏は、顧客の課題解決を能動的に支援するキーワードとして「エフォートレス・エクスペリエンス」を挙げ、具体的な施策として、チャットボット導入やFAQ整備などによる「自己解決、自動化の推進」、Webチャット、LINEといった「デジタルチャネルの拡大」、オペレータの生産性を最大化するための「CRMシステムの効率化」の3点を提示。これを受け、岩元氏は、2018年度のFastシリーズの製品拡充および機能拡張を紹介した。

続く特別講演は、2月の東京開催ではプロゴルファーの青木功氏が「我が人生～挑戦し続ける力～」と題して、中学3年生の夏から現在に至るまで、自身のゴルフとの関わりを振り返った。アルバイトで近所のゴルフクラブのキャディーを務めた際の経験など、さまざまなエピソードが語られ、参加者は熱心に耳を傾けていた。


同イベントの講演資料（※）を含む製品・ソリューション資料などを無料でダウンロードできるサービスが期間限定で実施中。
（※）ユーザー事例など一部講演資料を除く。
http://fasthelp.jp/crmforum/online/