J.D.パワー、2019年　生命保険金請求対応満足度調査

　CSに関する調査・コンサルティングの専門機関であるJ.D.パワージャパン（東京都港区、山本浩二代表取締役社長）は、「2019年　生命保険金請求対応満足度調査」を実施した。
　生命保険金・給付金請求時の総合満足度を構成するファクターは、総合満足度に対する影響度（カッコ内の数値）の大きい順に、「顧客対応」（39％）、「保険金支払」（37％）、「請求手続き」（24％）となっている。

　2018年の調査結果は2017年に比べ、書類提出から支払い可否連絡までの日数は短期化し、「書類の提出が一回のみ」という回答者が増えた。しかし2019年の調査では前年と比べて上昇はなく、J.D.パワージャパンでは「請求手続きの短期化や顧客への負担の軽減化による他社との差別化や顧客満足度の向上は、保険会社にとって限界レベルに達している」と分析している。
　一方で、顧客に請求書類が届くまでの日数によって、顧客満足度に大きな差がみられた。「手続きに入る前のスムーズな請求書類の提供」が現状への打開策であることを示している。

　請求書類の提供プロセスとして、人を介するサービスの重要性も明らかとなった（グラフ）。手続き書類の入手までのプロセス別に総合満足度をみると、「営業担当者に連絡後に担当者が持参する」場合の満足度が最も高く、店舗窓口でも同様の傾向がみられた。これらはトータルプロセスの短期化につながっていると推測できる。
　また、「コールセンターに電話後に郵送で」「ホームページ確認後に郵送で」の場合の満足度も比較的高かった。直接対面を希望しない顧客にとっては、電話やホームページで書類送付依頼が完了することが満足度につながることを示している。


　企業別のランキングは図の通り。２年連続でプルデンシャル生命がトップ。以下ソニー生命（前年５位）。富国生命（同４位）と続いた。