ACAP、「消費者対応体制に関する実態調査」を発表

　企業の消費者対応部門の責任者、担当者で構成する消費者関連専門家会議（ACAP）では、企業の消費者対応を把握することを目的に「企業における消費者対応体制に関する実態調査」を実施している。
　６回目となる今回の調査は、３年ぶりとなる2018年７月～９月に会員企業568社（有効回答数214社）を対象に行った。

　主な調査結果は以下の通り。
・消費者対応部門を設置している企業は96％
・消費者対応部門の担当者数が「増加した」は39％（2015年は36％）、「変化なし」が45％（2015年は44％）
・総受付件数は「増加している」が26％、「減少している」は40％
・苦情件数は「増加している」が19％、「減少している」が40％
・自社ホームページでFAQや啓発資料を公開している企業は55％（2015年は30％）
・SNSへの取り組む企業は51％（2015年は41％）
・消費者対応の回答支援にAIを導入している企業は10％以下で、50％以上が「今後、AIを活用する計画はない」と回答し、約30％が「AI活用を検討している」と答えた