コープこうべ、AIによる音声認識を活用した電話自動注文サービスを開始

　生活協同組合コープこうべ（兵庫県神戸市、木田克也組合長理事）は、USEN-NEXT GROUPのU-NEXTマーケティング（東京都品川区、溝辺和広社長）の提供する、音声認識による自動応答サービス『AIコンシェルジュ』を2019年４月２日より導入し、電話による自動注文の受付を開始した。

　コープこうべでは、注文センターの電話注文を補完する機能として、電話注文が集中する時間帯やサービス時間外の注文に対応するため、従来からダイヤルプッシュ式で注文受付を可能とする自動音声注文サービスを提供している。しかし、現行のサービスでは、新規の注文を受け付ける機能を提供するにとどまっており、かつダイヤルプッシュのみでしか受付ができないため、「注文した内容を確認したい、変更したい」「プッシュ操作が面倒くさい」といった声があがっていた。また、有人の注文センターへの電話が減らないといった課題もあった。今回、これらの課題を解決するために、人の話した声を認識でき、加えて変更・確認といったメニューを選べる自動音声注文サービスを新たに導入し、組合員の利便性向上と、自動注文サービスの利用数拡大を目指すことにした。

　新サービスは、組合員が電話をかけると、組合員番号や電話番号をリアルタイムで音声認識し、注文したい商品番号を話すと自動的に注文を受け付ける。加えて、自動音声注文サービスで注文した内容の「変更」「キャンセル」「確認」などの手続きができるようになり、また、従来の「ダイヤルプッシュ式」注文にも同時対応しており、音声とプッシュを併用して注文を受け付けられる。早朝や深夜の時間の受付が可能になり、運用開始からすでに最大で１日300件の受注を自動受付している。

　今後、コープこうべとU-NEXTマーケティングは、AIや新しいテクノロジーを用いて、さらなる組合員の利便性の向上を目指し、新機能の開発やサービスの追加を進める方針だ。