KDDIエボルバ、「Amazon Connect」の活用サービスを開始

　KDDIエボルバ（東京都新宿区、中澤雅己社長）は、アマゾン ウェブ サービス（AWS）の「AWS パートナーネットワーク（APN）」に加入。テクノロジーパートナーとして、東京リージョンにおけるクラウド型コンタクトセンターのプラットフォーム「Amazon Connect」を活用した新たなコンタクトセンターサービスを開発、2019年６月より提供を開始する。

　同サービスは、「Amazon Connect」と、KDDIエボルバの人材・技術、運用、マネジメントノウハウの融合により、企業と顧客のコミュニケーションデザインの全体最適化を実現する機能を実装し、CX向上、効率化に寄与するもの。

　KDDIエボルバは、同サービス提供に先駆け、2019年４月より社内ヘルプデスク業務において「Amazon Connect」を導入。東京リージョンを経由した窓口を設け、クラウド環境下でインバウンドに対応するとともに、ヒストリカル・リアルタイム通話レポートを利用したヘルプデスクの運営・業務管理を行っている。

■新コンタクトセンターサービスの機能および特徴
・発信番号と顧客マスタデータのCTI連携、顧客情報のポップアップ表示
・入電時のIVR判定でオペレータ（電話）とデジタルチャネル誘導を切り分け
・センター稼働率や効果を計るKPI管理に有効なヒストリカル・レポート数値の出力
・オペレータの通話・待ち受け・休憩時間、顧客待ち呼数などのリアルタイム・レポート数値の出力
・AWS上で構築、提供しているKDDIエボルバのオムニチャネル・ソリューションと連携

　「Amazon Connect」は、AWS上で構築、提供しているKDDIエボルバのオムニチャネル・ソリューション「for touhing」シリーズとの親和性が高く、シームレスな連携が可能。同シリーズのAIChatやVisualMenuは、顧客を素早く自己解決に導き、かつ企業の業務効率化を支援するソリューションとして評価され、30社以上の実績がある。