テクマトリックス、『CRM FORUM 2013』を開催

　テクマトリックスは、２月26日、東京・赤坂のANAインターコンチネンタルホテル東京において『テクマトリックスCRM FORUM 2013』を開催。多くの来場者を集めた。

　同フォーラムは、基調講演と事例／ソリューション講演で構成。まずは由利 孝社長が登壇し、来場者に感謝の意を述べた後、CRM事業の近況を報告した。その中で「2012年度のトピックはクラウドサービスの伸長。サービス開始から４年を経過し順調に成長しています。また、クラウドに加えて、オンプレミスのユーザーも大口顧客を中心に順調に拡大しています」と述べた。さらに「2013年度からは海外展開を視野に、３月19日～20日、マレーシアで開催されるコンタクトセンター・アジア2013に出展し、アジア市場においてクラウドを中心にビジネス拡大を図っていく考えです」と強調した。

CRM事業の近況を報告する由利 孝社長

　基調講演は、前中日ドラゴンズ監督の落合博満氏が登壇。「今だから話そう。人の育て方、勝てるチームの作り方」と題して、選手時代の監督との思い出、監督時代の選手との接し方などについて、ユーモアを交えつつ講演し、1000名を超える来場者を沸かせた。続いて、CRMソリューション事業部事業部長の鈴木猛司氏が「顧客価値を高めるコンタクトセンター戦略」と題した講演を行った。この中で、ソーシャルメディアの普及に伴いコールセンターの役割が変化しつつあると述べた。とくに「顧客は疑問や問題があれば、まずはネットで自己解決を試み、最終的な手段としてコールセンターを選択する」と述べ、そこでのオペレータの解決力が非常に問われるようになったと解説した。

監督時代の選手育成について述べる落合博満氏

　フォーラムの後半は、利用事例、オペレーション、ソーシャルCRM、ストラテジ、VOC、構築事例、プラットフォーム、クオリティマネジメント、クラウドの９つのトラックで各々３つの講演を行い、合計27講演が開催された。この中で、トラックに限らず強調されたキーワードは、ソーシャルメディア、ビッグデータ、カスタマー・エクスペリエンスの３つ。Web上の行動を含めた大量データを分析し、個々の顧客に対して最適なタイミングで最適な提案を行うといった試みが求められる、次世代CRMのあり方が提唱されていった。