TMJとEmpath、バーチャル・アシスタント搭載の感情解析コールセンターAIを開発

　コールセンター／バックオフィスの構築・運営を行うTMJ（東京都新宿区、丸山英毅社長）と、音声感情解析AIを開発するEmpath (東京都渋谷区、下地貴明CEO）は、バーチャル・アシスタント搭載の感情解析コールセンターAIを共同開発した（特許出願中、特願 2019-126582）。両社はコールセンター運営に影響を与える主要因であるオペレータのモチベーション維持という課題に対し、早くから音声感情解析によるアプローチに着目。この度、同製品を共同開発し、応対品質や生産性の向上に寄与していく。

　TMJとEmpathは、2015年よりコールセンターにおける有効性検証の共同研究を進め、2018年12月に業務提携を締結。音声感情解析AIの共同開発に着手した。過去の研究で判明しているオペレータのパフォーマンスにおけるモチベーション値の影響や、人手不足問題解消に向けた離職防止への効果期待を踏まえて、同製品を開発。2019年３月からの検証実施を経て、今回の実用化に至った。今後は、TMJ 内での同製品導入を進めるとともに、今秋の販売化を目指す。

　同製品のオペレータ用画面では、オペレータの発話内容から感情をリアルタイムで解析。その結果から「褒め」「励まし」「慰め」などをバーチャル・アシスタント（下記図２）が表情で通話状況を客観的に評価、サポートを行う。管理者用画面では、オペレータのパフォーマンスがカルテ化され、一覧で確認が可能。レポート作成の手間を短縮できるとともに、個人の感情推移をビジュアルで確認することが可能になり、オペレータケアの充実と即時性を高める。

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　検証を進める中で、オペレータの感情面の異変に対し、管理者が即座に、かつ十分なコミュニーケーションがとれていないことが予想された。そこで同製品は、オペレータが操作するPC画面上にバーチャル・アシスタントを実装。感情解析の結果に応じて、対話が上手くいった場合には管理者の代わりに褒めたり、顧客の怒りが強くなった際には慰めたりすることでオペレータをサポートし、モチベーション維持に貢献した。その一方で、通話中にサポートが必要となった場合に、オペレータが管理者にヘルプを呼べる機能も搭載。オペレータからは「必要なタイミングで管理者からの適切なサポートを受けていると実感できるようになった」との声が挙がっており、オペレータのパフォーマンスへの影響や離職抑止につながることが期待されている。（※2019年３月８日から2019年６月28日まで、TMJ福岡第３センターにて「Empathのセミナー誘致アウトバウンド・コール業務」にて検証）

　2019年７月以降、TMJ内の業務への導入を進め、さらに実証成果を高めるとともに、全体的な応対品質向上とオペレータケアの充実を図っていく。また、外部企業への販売は今秋開始の予定だ。
　これにあたり、Empathでは、同製品の先行予約（モニター）を募集、先着10社限定で行う。申し込みは、下記URLより受け付けている。
申し込みページ: https://webempath.com/jpn/news/1799