CXMコンサルティング、チャットボットの評価結果を発表

　CXMコンサルティング（東京都港区、秋山紀郎社長、以下CXM）は、チャットボットを導入している企業を対象に、７つの指標でチャットボットを評価、その結果を発表した。

　同調査は、WebサイトあるいはLINEを活用したチャットボットを採用している企業や団体を対象に、７つの独自指標に基づいて実施。調査結果（図１）によると、業界を問わず、独自性と回答精度に改善の余地が見られた。独自性とは、導入済みの他社と比較して、競争優位性や先進性を備えた取り組みをしているかを評価した指標だが、各社とも横並びの機能提供となっている。自社の顧客が期待することに適合したチャットボットのサービス提供が望まれる。また、回答精度については、業界別に想定した質問や言い換えの表現に対して、適切に回答できたかを評価している。サービスカバー範囲が広すぎると、質問の意図を適切に理解するチャットボットの構築が難しくなるため、回答精度が悪くなる傾向がある。ナレッジのメンテナンスを適切に行っていない場合も回答精度が悪くなる。

　業界別に見ると、通信（携帯）業界のチャットボットが、コンタクトセンターや店舗など、他のチャネルとの連携を強化していることが分かる。また、運送業界はサービス範囲を絞ることにより、提供機能が少なくても利便性や回答精度の評価が高くなっている。

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　同じ業界内でも、それぞれのチャットボットの評価結果には、大きな差がある。ベストプラクティスA社（図２）は、提供するサービス範囲を絞ることで、高い利便性と回答精度を実現したケースであり、利用者にとっても安心感がある。このような、サービス範囲を絞った専門チャットボットを増やし、顧客に高い便益を提供できるようになることが期待される。
　一方、ベストプラクティスB社（図３）の場合は、既契約者向けの専用メニューやチャットボットが理解した内容を表示するなど、顧客にとって分かりやすく、安心して利用できる環境を提供している。また、チャットボットがカバーできない部分を想定して、有人チャットとの連携を組み入れている。必要であれば、顧客が有人サポートを選択でき、それまでの対話履歴が有人チャットや電話にも引き継がれる。このように、チャットボットのナレッジのメンテナンスに加えて、チャットボットが回答できなかった場合の代替手段を提供することはとても重要だ。

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　　 調査時期：2019年６月
　　　調査対象：チャットボット導入済みの25社
　　　調査方法：７つの評価軸と基準に沿って各チャットボットを調査

　チャットボットの採用にあたっては、電話業務をチャットボットに振り向けるということではなく、顧客の立場でコンタクトシナリオを描き、チャットボットが得意とする範囲を見極めたうえで、有人チャットや電話など、他のチャネルとの連携を想定した態勢を組むことが重要といえる。なお、CXMでは、チャットボットを導入済みの企業に対して、評価診断を無料で行うキャンペーンを実施している。また、チャットボットの導入を検討している企業に対しては、成功事例をベースに培われた導入支援コンサルティングを提供している。詳しくは、下記の問い合わせ先まで。

■CXMコンサルティングについて
　コンタクトセンターや営業改革など、100件以上のCRMプロジェクト実績で培われたノウハウをもとに、顧客戦略、顧客対応、顧客経験など、Customer Experience に関するコンサルティングを提供。顧客との長期的関係を構築し、顧客のベネフィットと企業のプロフィットを向上させることを目指した経営を支援している。
問い合わせ：https://www.cxm.co.jp/