ベリントシステムズジャパン、３万4000人を対象とした消費者調査を実施

ベリントシステムズジャパン（東京都千代田区、古賀 剛社長）は、リサーチ会社であるオピニウム調査会社と共同で世界18カ国、３万4000人以上の消費者を対象に調査を実施した。

調査対象分野は銀行、クレジットカード、保険、情報通信、携帯電話プロバイダー、実店舗を持つ小売業、オンライン小売業、旅行、公益事業など。３分の２の回答者が、「最高の顧客体験やサービスを提供するブランドに切り替える可能性が高い」と回答している。「３年以、同じサービスプロバイダーと提携している」という回答者は44％で、2015年に実施した調査よりもから39％も減少しているという。また、多くの回答者が、ブランドやサービスプロバイダーを選択する際、「利便性」が重要な要素としている。

（クリックで拡大）

さらに、60％が「いつでもあらゆるチャネルを介して企業に関わること」を期待している。結果、企業はサービスに「常時対応」のアプローチが必要とベリントシステムズは指摘。 常時対応サービスの必須要件を満たすために、「企業はチャットボットや人工知能など自動化されたソリューション（ハイブリッド型の従業員）を採用し、顧客エンゲージメントと運用効率を高めることが求められる」とまとめている。