Vonage、CPaaSプラットフォーム「Nexmo」でコンタクトセンターの高度化支援
顧客の継続利用が収益に直結するサブスクリプションモデル。さまざまな業種で台頭するなか、顧客体験価値（カスタマーエクスペリエンス：CX）の追求がコンタクトセンターの至上命題となりつつある。結果、消費者の価値観やコンタクトリーズンに合わせて最適なコンタクト手段を選択できるオムニチャネル環境の整備や、様々な顧客情報や行動情報などのデジタルデータに基づいたプロアクティブな対応の実践など、高度化に取り組む機運は高まっている。
米Vonage社は、CX向上を支援する基盤としてCPaaS（Communication Platform as a Service）「Nexmo」の国内展開を本格化させている。Vonageは、IP電話サービス事業者の先駆けと言われており、20カ国で法人向けクラウドコミュニケーションサービスを提供。2017年に日本法人を立ち上げてビジネスを展開してきた。Nexmoは、2016年に同社が買収したNexmo社が始めたAPIプラットフォームで、北米、欧州、アジアを中心に拡販している。モバイルアプリやWebサイトに電話、SMS、SNS、メール、ビデオ通話といったコミュニケーション機能をAPIで簡単に組み込める。初期投資不要で、利用料金は機能を使用した分だけ支払う従量課金制であるため、比較的容易かつ低コストに構築可能だ。
「Nexmo」のサービスイメージ
NexmoのAPACマーケティングを担当するケイト・リュー氏は、「コンタクトセンターの高度化は、大幅な投資コストと構築期間を伴うケースが多く、これを理由に二の足を踏んでいる企業が多いと感じています。Nexmoであれば、こうした導入障壁を打ち破りCX向上に貢献できます」と、強調する。とくに、電話中心のカスタマーサポートから、Webを起点として複数のコンタクトチャネルをまたぐオムニチャネル型のカスタマーサポートへの移行を支援する意向だ。
2019年２月に日本法人のマネージング ディレクターに就任した西村哲郎氏は、「Webから電話に至るまでのカスタマージャーニー上に他のチャネルを組み込むことで、顧客体験の“穴”を埋めていきたい」と、述べる。具体的には、Nexmoのプラットフォーム上でWebセルフサービス、応対の自動化、AI活用によるオペレータ支援の３つの機能を拡充すべく、ITベンダーおよびSIのパートナー拡充を進める。
国内では、トラベル、ロジスティクス、ファイナンスを中心に展開を図る。売上目標は、「年率50％以上の成長」（西村氏）という。ケイト・リュー氏は、「日本を含むアジアはビジネスの成長市場と見ています。現在、グローバルの売上の30％をアジアが占めていますが、これを40％に押し上げていきたい」と、意気込みを述べた。
Nexmo APACマーケティング担当のケイト・リュー氏(写真左）
Vonage Japanマネージング ディレクターの西村哲郎氏（同右）
