多摩大学大学院、「経営視点からのコンタクトセンターの活用」開講

　多摩大学大学院 MBA（経営情報学研究科）では、2019年９月～2020年１月、「経営視点からのコンタクトセンターの活用」をテーマに全８講座を開催している。講師は、コンタクトセンターのIT支援の経験が豊富な宮崎義文氏が務めた。
　MBAの学生だけではなく、外部からの単科受講も可能で、コンタクトセンターのマネジメントに携わる外部受講生も参加した。

　同講座は、宮崎氏が立ち上げた情報処理学会コンタクトセンターフォーラムの活動を通して築いたモデル、知見をもとに、顧客・企業・従業員にバリューをもたらすコンタクトセンターの活用方法を学ぶ。
　デジタルトランスフォーメーションやAI活用が進み、コンタクトセンターが提供できる価値が高まるなか、営業支援や顧客のロイヤルティ向上の他にも、マーケティングの仮説検証やVOC収集などコンタクトセンターの活用方法は幅広くなっている。講座では17種の活用モデルを挙げ、講座の終盤では、社会人受講生が実際に携わっているビジネスを対象に、どのモデルを組み合わせることで経営課題を解消できるかを検証するワークショップも行った。

　外部受講生として参加したアサイアンの野村裕美氏は、「これまでのセンター運営経験とあわせ、知識を体系化して次世代を育成することにつなげたいと考え参加しました。事例から学ぶ機会も多く、経営層に対してセンターの貢献度を伝える具体的な方法を知ることもできました」と受講の感想を述べた。

　本講座は、2020年９月～2021年１月、３期目を開催する予定。申し込みは2020年８月から。

講義の様子