コンタクトセンターの未来を考えるセミナー2020開催

　月刊コールセンタージャパン編集部は、『「声の見える化」がもたらすCX改革』をテーマに「コンタクトセンターの未来を考えるセミナー2020」をNTTコミュニケーションズの協賛により青山テピアホール（東京都港区）で開催した。
　基調パネルでは、パネリストに明治安田生命保険「お客さまの声」統括部 コミュニケーションセンターコール業務開発グループ　グループマネジャー　太田 靖伸 氏、フィデリティ証券　カスタマー・サービス部長　中村 剛 氏、ベネッセコーポレーション　ゼミカンパニー 営業開発本部 副本部長　境 和輝 氏を迎えて、VOC活動で先進的な取り組みを行っている3社についてそれぞれの現状と課題をディスカッションした。明治安田生命では、「お客様の声」を経営に活かす仕組みを構築し、統括部にVOCを一元管理。これを検証委員会にはかり業務改善に展開する取り組みを推進する。フィデリティ証券は、コンタクトリーズンの収集・共有・活用に注力。顧客分析を進めることで改善施策や戦略立案につなげている。ベネッセコーポレーションでは、VOCを事業へ還流することは事業計画の１要素として捉え、VOC活動の実行項目を策定。「お客様の声」を起点とした事業プロセス改善、CS活動を実施している。
　社内外でセンターの価値を向上するためには、センターマネジメントはVOCこそが最大の武器であり資産であると理解し、VOCを活用することが要諦だと認識を新たにした。



　続いて、コンタクトセンター・アワード2019受賞企業講演として、「『音声認識』徹底活用のススメ」と題し、NTTコミュニケーションズ カスタマーフロント 第一営業本部 ダイレクトマーケティング部門 お客様サービスセンタ 担当課長　寺西 恭子 氏から講演があった。NTTコミュニケーションズ　カスタマーズフロントでは、顧客ニーズの多様化による入電呼の減少や、サービス提供側の生産性の悪化、既存収益の大幅減などの課題に対して、ITシステム活用によるコンタクトセンター改革を実施。チャット/チャットボットのハイブリッド運用により、顧客接点の拡大、コスト効果、販売拡大の効果につながる実績を上げた。

　さらに、ソリューション／サービス講演では、「事例に見る音声データ『テキスト化』の効用」をテーマに、NTTコミュニケーションズ　アプリケーション＆コンテンツサービス部　AI推進室 担当課長　朝倉 浩志 氏から説明があった。従来のAI音声認識システムは、設備投資やチューニング、大量の教師データによる学習など、導入に際してはさまざまな課題があった。「COTOHA Voice Insight」は、クラウドサービスにより音声のテキスト化を実現することで、初期投資が抑制でき、使用分だけの音声認識リソースの準備で済むと解説。短期導入、セキュリティ性、高い認識率などの優位点があると訴求した。

　セミナー最後のセッションでは「５年後のコンタクトセンター研究会Presents デジタルシフト時代の顧客サービスとは？ VOCの“高度活用法”」というタイトルでパネルディスカッションが行われた。CXMコンサルティング　代表取締役社長　秋山 紀郎 氏のモデレータにより、富士ゼロックスEDS事業本部 ソリューションサービス推進部 ネットワーク・セキュリティグループ　 マネージャー　加賀 宝 氏、ヤマトコンタクトサービス　デジタルコミュニケーション推進部長 コンタクトセンター シニアアナリスト 澁谷 毅 氏、NTTコミュニケーションズ　第一営業本部　ダイレクトマーケティング部門　主査　山本 有樹 氏をパネラーに迎え、3社のVOC分析・活用に関する活動から、VOC分析の現状・課題について語られた。富士ゼロックスではVOCを一元管理するシステム「iVOC」を構築し、コールセンターのみならず、営業・SE・事務・配送といったあらゆるスタッフによるVOCの収集から各部署への共有を図っている。ヤマトコンタクトサービスはVOC分析のためデジタルサービスの企画・設計・構築の専属部署を設立、言語処理ツール導入やテキストデータから感情解析する技術を活用を図る。NTTコミュニケーションズでは、さまざまな顧客接点からの声の収集からの改善実施に加え、VOC活動の効率化を目指して音声テキストやテキストマイニングの活用によるDX推進を実施する。
　3社の取り組みからVOC分析においては、業務改善の分類、顧客行動とVOCのマッピング、分析軸の適正な設定などのポイントが浮かび上がった。