ジェネシス、電話サポートの保留音に関する調査結果を発表

　ジェネシスは、2019年に13カ国で実施したグローバルな消費者調査において、カスタマーサポートの保留音で最も好まれる音楽ジャンルを調査。世界的な傾向として、最も人気が高かったのはクラシック音楽という結果となった。

　今回の調査は、ジェネシスがオーストラリア、中国、ドイツ、インド、インドネシア、日本、マレーシア、ニュージーランド、シンガポール、韓国、タイ、イギリス、アメリカの世界13カ国の消費者を対象に実施したもので、10種類の音楽ジャンルの中からもっとも好みの保留音を尋ねた。

　日本では、801人の成年男女をもとに調査を行い、その主な結果は次の通りとなった。
・もっとも人気のある音楽ジャンル：クラシック（43％）、ジャズ（９％）、カントリー（７％）
・もっとも不人気な音楽ジャンル：20世紀ロック／ポップス（４％）、読経（２％）、サルサ・メレンゲ（１％）
・その他の結果：21世紀ロック／ポップス（５％）、ヒップホップ（５％）、フォーク（４％）、音楽なし（21％）

　企業のサポートにアクセスできるチャネル数がますます増えている中、カスタマーサポートが必要となった時にどの手段を選ぶかと尋ねたところ、回答者の35％が「電話でカスタマーサポートへ問い合わせする」と答え、１位となった。この傾向は年齢を問わず共通しているものの、唯一、18～24歳の若年層だけが異なり、40％が「ネット検索で問題解決をしようとする」と回答した。地域別には、東京在住の回答者が全国でもっとも電話を優先しており、「電話でカスタマーサポートへ問い合わせする」という回答率が50％に達した。さらに、どのような手段がもっとも効率的なカスタマーサポートを得られるかと尋ねたところ、「エージェントとの電話」が57％と圧倒的に１位となった。この結果から、現在においても重宝される電話チャネルでの最適なカスタマーエクスペリエンスを提供するためには、適切な部署またはエージェントとつながることや待ち時間を短縮することに加え、電話で流す保留音の好感度も僅かながらカスタマーの満足へとつながる一つの要素として考えられる。実際、BGMが消費者の行動に与える効果が国内外の心理学者からも指摘されている。
　「人工知能（AI）によって、カスタマーエクスペリエンスをカスタマイズする方法が著しく増えてきました。誰でも問い合わせる可能性があるカスタマーサポートにおいて、企業はその体験を可能な限り改善することが求められます。お客様に好きな保留音を選んでもらうことも、その一つの手法になり得ます」とジェネシス、プロダクトマーケティングのシニア・バイス・プレジデント、ジャネル・ディーケン氏は話す。

　保留音の好きなジャンルについて、全国で男女、年齢を問わずクラシックが１位に輝いたものの、いくつかのジャンルにおいて少し変わった傾向が現れた。
・カントリー：全体での回答率が７％になったものの、25～34歳の回答者だけで見ると、その結果が倍近くの13％となった。
・ジャズ：全体での結果の９％に対し、東京在住の回答者は17％となった。
・21世紀ロック／ポップス：全体の５％になったものの、18～24歳は倍以上の11％、四国在住の回答者は16％となった。
　また、音楽が流れない方が好みの回答者は性別・年齢・在住地域によって大きな差が出ておらず、全体で21％となっている。