『コールセンター白書2019』(リックテレコム刊)によれば、コールセンター設立の目的として「VoC(Voice of Customer)の収集と関連部署への共有」が53.2%を占めており、多くの企業がVoCに強い関心を持っていることがうかがえる。「Empath」では、顧客の感情という側面からVoCを可視化・分析することが可能。独自のアルゴリズムにより自動で顧客満足度を測定できるほか、顧客の発話からクレームを検知し、フォローアップが必要な通話を検出することができる。また、オペレータの通話を分析して、高い成果を生み出した応対の特徴を抽出し、応対品質の向上に活かすことができる。