オウケイウェイヴ、『サポート業務のリモート対応実態調査』を実施

国内最大級のQ&Aサイト「OKWAVE」を運営するオウケイウェイヴは、2020年４月20日（月）～24日（金）、サポート業務担当者を対象に、『サポート業務のリモート対応実態調査』を実施した。

新型コロナウイルスの感染拡大により、4月16日に特別措置法に基づく「緊急事態宣言」が全国に拡大。同時に、企業ではテレワークの導入が広がっている。
一方で、コールセンターをはじめとするサポート業務はテレワーク移行が難しく、いわゆる「3密」に該当するとされ、職場環境改善の取り組みが始まりつつある。同社は、サポート業務の委託、あるいは非正規雇用者が多いサポート業務における、テレワークをはじめとするリモート対応についての実態を、サポート業務担当者へのアンケートを通じて調査した。

回答した業種はIT・情報通信業、製造業、サービス業、金融業、メディア・広告業、コンサルティング業など。従業員規模は3000名以上の大企業から100人未満の中小企業まで幅広い調査対象となった。また、回答者の立場は管理職が48％、一般社員が52％だった。
 
同調査の結果、次のことが判明した。
・サポート部門の85％が、すべて、または一部でリモートワークを実施している
・リモートワークを行うのは管理者層が多く、SV／オペレーター層は限定的
・リモートワークをしている従事者の70％以上が、環境やシステムなどへの不安を抱えながら業務をしている
・「実施していない」は各業種で10％が平均だが、サービス業は30％と高い傾向だった
・「リモートワークをしたくない」従事者は数名に留まり、ほとんどが一部または全業務でのリモートワークを希望している
・リモートワークできない従事者は「感染リスク」「BCP、リスク管理、環境整備」「補償、メンバーのメンタルケア、応対品質」を不安に感じている
・出勤の場合でも、「時差出勤になった」「出勤時の健康報告を必須にした」との回答が多く、リスクを軽減させる取り組みが行われている
・サービス業では電話、Webサポート共に問い合わせ数が増加している
・Webサポートチャネルでは、チャットボットの利用率よりFAQページの閲覧／利用が増加している。