KDDIエボルバ、国際品質保証規格COPC認証取得

　KDDIエボルバ（東京都新宿区、若槻 肇社長）は、クライアント企業より受託する携帯電話保守センター（インバウンドカスタマーサポート／横浜）において、コンタクトセンターおよびBPO業務の国際品質保証規格「COPC CX規格OSP版 Release6.0a」の認証を、99.7％という高いスコアリングを達成し、取得した。

　COPC規格は、コンタクトセンターのサービス力、高い顧客満足度と品質などを実現するためのグローバル基準の品質保証規格で、その規格要件を満たし、パフォーマンス・運営管理プロセスの優秀な組織のみが認証を得られる。

　スマートフォンなどの携帯電話のカスタマーサポートを提供する「携帯電話保守センター（横浜）」では、時間単位でのフレキシブルなオペレータ配置を可能とする体制や、顧客とオペレータの声を集積・分析した継続的な業務改善、KDDIエボルバ独自の品質基準に基づく人財トレーニングなどにより、クライアント企業とその先にいるエンドユーザーの満足につながる応対・サービス力の向上を図っている。

　このたび、当該センターにおいて、適正な業務仕様書などの明確な定義および、クライアント企業とのリレーションシップ、応対品質や満足度向上の施策実行、オペレーションの標準化などの強化に取り組んだ結果、高度なマネジメントフレームと、安定的に高いパフォーマンスを発揮していることが評価され、CX規格OSP版の取得となった。