auじぶん銀行、ビジュアルIVRを導入しCX・CSを向上

　auじぶん銀行（東京都中央区、臼井朋貴社長）は、顧客の目的に最適解を提供するデジタルチャネルをスマートフォンで可視化するビジュアルIVRを活用し、顧客の自己解決を促進。FAQのPV数が30倍になるなど、顧客体験（CX）と顧客満足度（CS）の向上を実現している。ソリューションは、KDDIエボルバ（東京都新宿区、若槻 肇社長）が開発・提供する「VisualMenu」を採用している。

　auじぶん銀行は、2008年６月にKDDIと三菱UFJ銀行の共同出資により設立されたネット専業銀行。「てのひらにある銀行」として、口座・金融・決裁など、スマートフォンユーザー視点で幅広いサービスを展開している。2019年４月からはauフィナンシャルホールディングスに参画、スマートマネー構想を中心としたサービスの推進を加速させ、使えば使うほどじぶん仕様になるスマホATMや、AI外貨自動積立サービス、GoogleアシスタントやAmazon Alexaへの対応など、ユーザーエクスペリエンスを豊かにするさまざまな取り組みを行っている。これをうけ、カスタマサポートにも注力。マルチチャネル強化を視野に入れ、ビジュアルIVRを構築した。

　ビジュアルメニューの設計では、auじぶん銀行お客さまセンターにて、カスタマージャーニーとVOCを分析。その結果をもとに、顧客に必要な導線を設計し、月末・月初・特定日にあわせてメニューが可変する仕様になっている。また、メニューの効果測定・検証結果に基づき、常にリビジョンアップを実施している。

■auじぶん銀行のビジュアルIVRの概要（クリックで拡大）

　導入後、月末・月初・特定日や、日常的に多い問い合わせ手続や操作を案内するWebサイトコンテンツ、FAQへのピンポイントの誘導が成功したことにより、自己解決率が高まり、特定手続きの問い合わせにおいて、入電量は約30％減少、AHTは２分の１短縮を実現。また、顧客のサポートコンテンツの認知、利用が進み、FAQのPVや動画コンテンツの再生数が増加。お客さまセンターへの入電は、FAQや動画を見ても解決しなかった顧客からの“確認のための問い合わせ”に変化し、AHTを平均１分10秒短縮した。
　顧客の導線の最適化により、auじぶん銀行の関連金融商品・サービスを取り扱うグループ会社に入っていた問い合わせが減少。顧客自身が迷わずに目的の「窓口・チャネル・コンテンツ」に素早く到達できる環境を実現したことで、顧客体験、顧客満足度がともに向上しているという。