バーチャレクス、「日本マイクロポートCRM」のコールセンターを総合的にサポート

　バーチャレクス・コンサルティング（東京都港区、丸山勇人代表)は、医療機器メーカーの日本マイクロポートCRM（東京都千代田区、清水 昇代表、CRM：Cardiac Rhythm Management、以下 MP CRM社）に対して、医療機器領域のCRM（Customer Relationship Management）コンサルティング経験を活かし、コールセンターの企画設計から構築、その後の安定的な運用を担うアウトソーシングまで、総合的なサービスを提供している。

　2019年９月にコールセンターの稼働を開始。MP CRM社の事業の拡大やチャネル拡張など、顧客接点のさらなる強化・最適化に向け、伴走するパートナーとして、あるべき姿の実現と新たな課題解決に向け、継続した支援を行っている。バーチャレクスは主に、在庫管理を含む受注業務全般、医療機器の問い合わせ対応、登録処理などのヘルプデスク業務を受託している。

　2020年４月、新型コロナウィルス感染拡大に伴い、MP CRM社は「３密」を避けるためにも、コールセンター業務をテレワークに移行する判断を行っ。コールセンターのテレワーク化は「高い応対品質の維持」「スタッフの勤怠管理」、また機密性の高い顧客情報などを扱うことに伴う「セキュリティ管理」などの観点からハードルが高いとされているが、バーチャレクスによる支援により、わずか数日の期間でテレワークに移行させ、業務停止を回避、スタッフの安全を確保し、リモート環境での安定的な業務継続を実現した。

　また、コールセンターを支えるシステムとして、バーチャレクスがセンター運営経験を活用して自社開発したクラウドCRMサービス「Virtualex iXClouZ（バーチャレクス・アイエックスクラウズ）」、アイ・ピー・エスが提供するクラウドCTIサービス「AmeyoJ（アメヨジェイ）」を組み合わせて利用していたことが、迅速なテレワーク移行へのカギとなった。