ベルシステム24、独自開発のAI技術によるセンター運用に特化したサービスを提供開始

　ベルシステム24ホールディングス（東京都中央区、野田俊介社長執行役員CEO）とソニーコンピュータサイエンス研究所（東京都品川区、北野宏明社長、以下ソニーCSL）は、独自開発の人工知能（AI）技術により業務効率改善に寄与するコンタクトセンター運用に特化したサービスの提供を開始した。

　同サービスは、コンタクトセンター業務での利用に特化した高精度なAI検索エンジン「Mopas(モーパス)」と、AIナレッジメンテナンス機能「Knowledge Creator（ナレッジクリエーター：特許出願中）」で構成され、顧客からのメールでの問い合わせ対応業務の効率化と削減につなげるもの。

　「Mopas」はクライアント企業が保有するコンタクトセンターのFAQデータのみをベースに、数十万種類のアルゴリズム・パラメーターから正答率の高い組み合わせを採用した最適なAIモデルを数時間で自動生成する。一般的にコンタクトセンター向け自動対応システムには、業種ごとに特定のAIアルゴリズムを使い、顧客との電話やメールやチャットなど、さまざまなデータを必要としてきたが、「Mopas」は投入データ量を限定しながらも、膨大かつ多様性あるアルゴリズムにより最適解を導き出すことを可能としている。さらに、今年４月にベルシステム24内に設立した「イノベーション＆コミュニケーションサイエンス研究所」にて継続的にAIの研究成果を評価・検証しており、常に最新のアルゴリズムにアップデートされたAI検索エンジンの利用が可能となる。

　「Knowledge Creator」は、直感的なユーザーインタフェースに統合されたクラスタリング（類似度に基づいてデータをグループ分けする手法）や検索キーワードのサジェスト・類似問い合わせの提示などにより、従来表計算ソフトを用いた属人的な作業であった教師データ追加作業やFAQなどのナレッジ管理・更新作業を大幅に効率化できる。この「Knowledge Creator」と「Mopas」が連携することで検索精度とナレッジのカバレッジが日々向上していく。

　この２つの新開発AIソリューションにより、各クライアント企業の業種・業態に特化した、常にアップデートされた最適なカスタマーサービスを実現するAIの活用が可能になるとともに、導入並びに運用コストの抑制を実現できるようになる。なお、同サービスにおいて、ベルシステム24は、主に顧客向け製品開発、営業活動を担い、ソニーCSLは、AIのアルゴリズム開発などの機能・性能向上のための研究開発を推進していく。