アイティフォー、在宅コンタクトセンターソリューションの提供を開始

アイティフォー（東京都千代田区、佐藤 恒徳代表取締役社長）は、在宅オペレータの勤怠管理や顧客との会話の品質管理などを実現する「在宅コンタクトセンターソリューション」を、2020年7月より提供開始した。

同システムはNICE社の製品を採用しており、基本ソリューションとして次の機能を提供する。
■在宅録音（アクティブ録音） 
　センター内だけでなく、顧客と在宅オペレータの通話も録音。他社製コンタクトセンターシステムとの連携により、ネットワーク環境が整っていない在宅環境においても実現可能。
■画面録音（スクリーンキャプチャ） 
　オペレータの画面操作状況をそのまま録画。通話中に業務外のオペレーションが行われていないか、正しく操作されているかの管理、チャット業務の応対内容の把握、システム上の問題点を把握するなど多岐にわたって活用できる。
■デスクトップ分析 
　オペレータのPC操作ログの取得や、アプリケーションの使用状況を分析。ある業務において実施中の処理内容を可視化し、どのアプリケーションがどれくらいの時間稼働しているかを分析し、レポートする。
■顧客応対の品質管理 
　録音した通話データから、NG／MUSTワードなどのキーワード検出、感情検知、保留時間／回数の算出などを行い、サンプリング音声をモニタリングすることができる。