ジャックス、カスタマーセンターに「ビジュアルIVR」を導入

　ジャックス（東京都渋谷区、山﨑 徹社長）は、KDDIエボルバ（東京都新宿区、若槻 肇社長）が提供するビジュアルIVR「VisualMenu」を導入し、顧客からの各種問い合わせに最適なメニューをスマートフォン上に案内するサポートサービスを７月15日より開始した。

　同サービスでは、ジャックスのカスタマーセンターの音声自動ガイダンスから「ビジュアルIVRでの対応」を選択した顧客に対し、SMSを経由して、お客さまサポートメニューを集約したスマートフォン専用ページのURLを案内する。

　顧客は、スマートフォン上のメニューから、オペレータが対応するチャットサポートの利用や、Web会員サービス「インターコムクラブ」、利用金額の確認、支払い方法の変更、ポイント交換などの各種手続き、よくあるご質問など、顧客の目的に合わせて最適なメニューを、これまで以上に素早く、簡単に照会できるようになる。


　また、同サービスにはカスタマーセンターの電話の混雑状況確認機能や、折り返し電話（コールバック）の予約および予約変更機能を実装しているため、顧客の都合に応じた最適なサービスを利用可能となる。これにより、顧客の自己解決促進と利便性向上に寄与する。
※「折り返し電話の予約」のサポートサービスは、８月上旬より開始予定

　サービス開始後は、表示メニューを簡単に変更できる操作性の高いインタフェースをもつ「VisualMenu」を効果的に活用し、顧客のアクセス状況を確認、導線分析をしたうえで、季節や時期によって変動する顧客ニーズに寄り添ったメニューを可変表示させるなど、顧客満足度の向上に取り組んでいく。

　ジャックスは、2019年３月にカスタマーセンターに「手話・筆談サービス」やAI技術を導入するなど、サービスレベルの向上に継続して取り組んでいる。今後も顧客にとって利便性の高い商品、サービスの提供と、サービスレベルのさらなる向上を目指す。