全日本空輸(東京都港区、平子裕志社長、以下ANA)は、日本IBMの支援を受け、コンタクトセンターシステムを刷新、2020年3月26日より新システムの稼働を開始した。新システムでは、音声基盤システムをアバイア/ナイスシステムズの最新ソリューションで構築するとともに、複数システムに分散していた旧CRMをセールスフォース・ドットコムが提供するSalesforce Service Cloudに移行・統合。また、IBM Watsonの音声認識機能(Watson Speech to Text)を利用してオペレータと顧客との会話内容をテキスト化する仕組みの試験利用を開始している。