ベルシステム24、ボイスボット「ekubot（エクボット）」を提供開始

　コンタクトセンターアウトソーシング事業を全国展開するベルシステム24（東京都中央区、野田俊介社長執行役員）は、従来、コミュニケータによる電話対応が必要なコンタクトセンター混雑時の一次受付や資料請求・予約受付など定型的な受付業務を、人の手を介さず自動音声で応答できるボイスボット・プロダクトのエントリーモデル「ekubot」を提供開始した。

　労働人口減少が深刻な社会問題となって久しい昨今、コンタクトセンター業界においては、安定的なサービスの品質向上のため、AIなど新技術活用による業務効率化が喫緊の課題となっている。加えて、コロナ禍におけるニューノーマル時代を見据えた新たなコンタクトセンター運用への対応が必要となった。これまで、定型的な音声応答業務の効率化には、IVRを多く導入しているが、従来のIVRでは、自動音声ガイダンスの問い合わせ内容の振り分けによるコミュニケータの負担軽減の半面、問い合わせ内容の属するカテゴリが分かりづらいなど、解決に至るまでの所要時間の長さから、逆に利用者の満足度を下げるようなケースもあった。
　このような状況下において、対話型の自動応答を行うボイスボットへのニーズが高まっているものの、導入費用や時間などの初期投資コストが多くかかることから、導入を見合わせる事例もあった。そのため、同社では、30年にわたるコンタクトセンター運用において培ってきた“対話”のノウハウやチャットボットソリューション、音声認識IVRなどの提供ノウハウを基に、まずは小規模での試験導入を希望するクライアント企業に向けて、ボイスボットのエントリーモデルの開発を行った。

　「ekubot」は、音声認識、音声合成、AIなどの新技術を活用し、生活者からの電話による問い合わせに対し自動応答するプロダクト。コールセンターのあふれ呼への対応や、資料請求・予約受付などの定型的な受付業務などを想定したテンプレートを用意しており、小規模での簡易導入が可能だ。また、利用にあたっての設定作業は導入企業自身で行い、回答シナリオのメンテナンス作業や、レポートの閲覧なども利用可能となる。

　提供プランとして、１コールごとに200円の従量制で、月に100コールの最低利用が必要な「スタンダードプラン」とともに、コール数の上限を月10件の範囲で無料体験できる「テストプラン」も用意。また、申し込みから環境発行、設定、サービス開始まで、すべてオンラインでの手続きのため、最短１営業日で簡単に導入可能だ。ボイスボットの技術レベルの体感、本格導入前のトライアルとして消費者の利用状況の調査や費用対効果のシミュレーションにも利用できる。