Top
雑誌&書籍
月刊コールセンタージャパン
(旧:月刊コンピューターテレフォニー)
AI時代に進化する FAQの活用と実践
クレーマーと闘う
コールセンター・マネジメントの教科書
督促OL コールセンターお仕事ガイド
サービスの価値を高めて豊かになる
顧客の心理を読み解く 聞くスキル 聞き出すスキル
コールセンターの経営学
戦略的コールセンターのすすめ
先輩のメールはなぜお客さまの心をつかむのか
コールセンター白書2023
ファンをつくる顧客体験の科学 「顧客ロイヤルティ」丸わかり読本
書籍一覧
トレーニング
イベント
デモ&コンファレンス東京
デモ&コンファレンス大阪
コンタクトセンターアワード
白書セミナー
ITを探す
業界ニュース
CS MEDIA
About us
お問い合わせ
/magazine/6932.html
業界ニュース
TOP
業界ニュース
日本マイクロソフト、音声チャネルを追加し、オムニチャネルの顧客体験を促進
日本マイクロソフト、音声チャネルを追加し、オムニチャネルの顧客体験を促進
2020年10月06日
ツイート
日本マイクロソフトは、コネクテッド ビジネス クラウド「Microsoft Dynamics 365 Customer Service」 のオムニチャネル機能を拡張し、「Microsoft Azure Communication Services」上に構築された新しい音声チャネルを追加することを発表した。
このチャネルが追加されたことで、「Microsoft Teams」を支える通話プラットフォームの規模と信頼性を実現する。ネイティブな音声機能により、企業は単一のソリューション内でシームレスなエンドツーエンドのオムニチャネル体験を得ることができ、顧客エンゲージメントのすべてのチャネルで、一貫性があり、パーソナライズされ、連続したサポートを実現。顧客との対話データのすべてのポイントを統合することで、企業はプロセスを簡素化して合理化し、傾向を瞬時に把握し、AIによる支援でより迅速な解決を実現する。
追加される主な機能は以下の通り。
○AI活用:
AIを搭載したバーチャルエージェントから、通話トランスクリプション、センチメント分析、類似の事例やナレッジ記事の推奨などのリアルタイムのエージェント生産性ツールまで、内蔵のAIを活用して顧客の問題を迅速に解決。
○セルフサービス機能を効率化:
「Microsoft Power Virtual Agent」は、一度構築した後、メッセージングチャネルと音声チャネルにまたがって展開することで、効率性と一貫性を実現。
○音声通話のルーティング:
スキルを考慮した自動通話分配機能により、個々のスキルと能力に基づいて適切なエージェントに通話をルーティングし、複数のチャネルタイプにまたがるブレンドドエージェントのルーティングもサポート。
○オムニチャネル体験:
会話がどのチャネルで行われるかにかかわらず、エージェントの体験は一貫性があり、つながりを保持。エージェントは、すべてのチャネルで過去の顧客とのやり取りの完全なコンテキストを受け取ることができるため、高度にパーソナライズされた顧客体験を実現。
「Dynamics 365 Customer Service」では、通話中にリアルタイムに会話のトランスクリプトを見ることができ、その顧客の詳細や最近の事例、関連する事例、提案されたナレッジ記事や類似事例などの確認もできる。
音声チャネルは、2021年前半に一部の地域で展開を開始する予定。
実践研修講座# KPI/モニタリング/クレーム対応etc専門知識が学べる!
事例・ユーザー企業
ベンダー/SI
アウトソーサー
新製品・サービス
組織・人事
調査・統計・法制
イベント・告知
その他
編集部からのお知らせ
コンピューターテレフォニー記事
センター探訪
今月のキーワード
業界ニュース
事例・ユーザー企業
ベンダー/SI
アウトソーサー
調査・統計・法制
新製品・サービス
組織・人事
イベント・告知
その他
編集部からのお知らせ
人気記事ランキング
AI Shift、「ボイスボット」に関する調査を実施
モビルス、阿蘇くまもと空港に“VRくまモン”を使った「AIアバター接客サービス」を提供
福岡県宗像市、防災・災害情報発信にLINE公式アカウント活用
NTTテクノクロス、クラウド版CRMソリューション「CTBASE/AgentPro
SMART」をリリース
野村総合研究所、「実質的失業者」について調査結果を発表