NTTネオメイト、「AIコミュニケーションセンターサービス（AICC）」を提供開始

　NTTグループの統一ビジネスブランド「ONE CONTACT」を展開するエヌ･ティ･ティ ネオメイト（大阪府大阪市、岸本照之社長）は、2020年10月7日、「AIコミュニケーションセンターサービス（AICC）」の提供を開始した。「ONE CONTACT Network」を含む音声基盤と連携して音声データを分析するクラウドサービスで、コンタクトセンターの効率化、高度化の実現を支援する。

　近年、労働人口の減少が進む中、コンタクトセンター運営においても、オペレータや優秀なスーパーバイザーの獲得、定着が難しくなっている。一方、法整備やルールの変更などにより、より高度な応対スキルが求められ、育成コストが増加する状況となっている。このため、AIなどのシステムを活用した運営支援への期待がますます高まっている。このような課題を解消すべく、高精度な音声認識システムをベースに、さまざまなオペレータ支援機能や、運営状況の可視化などの機能を搭載することで、コンタクトセンターのトータルサポートの実現に向けて、同サービスの提供を開始した。

　「AICC」では、NTTグループのAI技術「corevo」の音声認識技術や日本人特有の感情の分析技術、日本語解析技術を活用し、顧客との通話音声をリアルタイムにテキスト化する。そのテキストから関連するFAQを自動検索したり、通話終了後に自動的に要約文を作成したりすることなどで、オペレータ業務を支援する。

（１）オペレータ支援機能
・顧客との応対をリアルタイムに解析し、音声認識を通じてキーワードを抽出、関連するナレッジをレコメンド
・通話終了後、要約文を自動生成することで、後処理時間を削減

（２）管理者支援機能
・設定されたNGワードなどの特定、保留の増加、応対の長時間化を検知することで、トラブル状況に対して迅速に対応
・蓄積されたVOCを分析し、応対品質の向上や商品・サービスなどの改善に活用

※イメージ図（クリックで拡大）

　「AICC」は、クラウドでの提供により、従来のオンプレミス型に比べて、初期導入費用を抑えた導入しやすい価格設定になっている。また、地域の市外局番の継続利用、「ONE CONTACT Network」とのクラウド一括提供を実現する。

　今後のさらなる展開として、連携可能な音声基盤や、FAQ、CRMシステムを拡大していく予定。その他、定期的な機能追加などにより、ユーザー企業へのさらなるサポートを実施していく方針。