山田養蜂場、NTTマーケティングアクトのコンタクトセンター基盤を採用

　山田養蜂場（岡山県苫田郡、山田英生代表取締役社長）は、テレワーク移行など働き方の多様化を目的に、BPOベンダーのNTTマーケティングアクト（大阪府大阪市、横山桂子代表取締役社長）が提供するコンタクトセンター基盤「ONE CONTACT Network」を採用した。

　NTTマーケティングアクトは、コンタクトセンター運営やコンサルティングを通して、DXの推進やES（従業員満足度）／CX（顧客体験）向上を支援する。併せて、VOCなどのデータを活用することで製品開発力や応対品質を高め、顧客満足度の向上を目指す。
　具体的には、まず、コールセンターのリモートシフトを可能にするインフラシステムを提供。堅牢なデータセンターに構築したPBXで外部からの不正な侵入を防止。データセンターとの回線は、通信の暗号化や閉域網で接続してデータベースを一元管理、アクセスはブラウザ経由とすることで、在宅環境のパソコンにはデータが残らない仕組み。
また、NTTマーケティングアクトが業務の一部を受託し、同社のSVが音声モニタリングやウィスパリング、チャットなどの機能を活用し、在宅オペレータの心理的負担を解消しながら運営する。
 
　音声認識技術の活用により、オペレータ業務支援やVOCを活用した応対品質の向上を実現する他、、業務効率化・自動化が可能な領域を見極め、RPAを活用した自動化を進めることで、従業員の作業負荷を軽減し従業員満足度の向上を目指す。