JR東日本、「モバイルSuica」のサポート窓口をマルチチャネル化

　東日本旅客鉄道（東京都渋谷区、深澤祐二社長、以下JR東日本）は、「モバイルSuicaサポートセンター」の最適化を図るため、マルチチャネル化を推進。KDDIエボルバ（東京都新宿区、若槻 肇社長）が提供するAIチャットボット「AIChat」、有人チャット「HumanChat」、ビジュアルIVR「VisualMenu」を採用し、利用者の利便性向上と業務効率化を図った。

　JR東日本は、「モバイルSuica」の会員数を順調に増やし、現在1000万人を超える利用者を抱える。この会員数の増加に伴い、利用者にとって、より便利で使いやすいカスタマーサポートの充実を目指して、マルチチャネル化に着手した。

　具体的には、従来は電話のみの体制であったサポート窓口を、会員数増加への対応とノンボイスチャネルを求める利用者ニーズに応えるため、Webフォームやチャットサポートなどを導入したマルチチャネル化を見据えた業務アセスメントを実施。さらに、WebフォームやAIチャットボット、有人チャットの構築・導入と並行し、チャネルの追加によって利用者が迷うことのないサポート導線を構築するため「VisualMenu」の導入を行っている。

　これにより、マルチチャネル化の推進に伴い、従来体制ではわずか10％台であったノンボイスチャネル利用率が、サポート開始直後には50％を超え、利用者への浸透を経た現在では80％を上回るまでになった。さらに、マルチチャネル対応により、従来まで電話だけで受けていた問い合わせが効率的に分散され、結果として電話サポートのつながりやすさも向上、利用者の利便性向上にもつながっている。

　JR東日本では、今後とも利用者が希望する手段で、いつでも迅速かつ適切なサポートを提供できるセンター運営を目指す。