SCSKサービスウェア、チャットボット導入・運用パッケージを提供開始

　SCSKサービスウェア（東京都江東区、清水康司社長）は、コンタクトセンターなどでの顧客対応業務向けに、チャットボットを迅速に導入し、継続的なメンテナンスで回答精度を高めるチャットボット導入・運用パッケージ「エージェントFAQ Lite Powered by Desse」を2020年11月18日から提供開始した。

　近年、企業のヘルプデスクやコンタクトセンターなど、日々の問い合わせが多い企業において、単純な質問や頻出する質問を定型化することで業務効率化や顧客満足度向上を実現するチャットボットの導入が進んでいる。しかし、この導入には、多数あるチャットボットエンジンの中から企業の課題解決につながる製品を選定する必要があるとともに、専用システムの構築にも数カ月間を要することもある。また、チャットボットの効果を十分に発揮させるには、想定される質問と回答のリストを知識データベースに蓄積するとともに、メンテナンスを継続的に行い、回答精度を高めていく必要がある。

　こうした課題の解決に向け、SCSKサービスウェアは、SCSKのAIチャットボット「Desse（デッセ）」を活用し、複数の企業が専用システムをシェアすることで構築期間の短縮を実現した「エージェントFAQ Lite Powered by Desse」を提供する。

　「エージェントFAQ Lite Powered by Desse」は、SCSKサービスウェアオリジナルのサービス。以下の３つの特徴を持つ。

（１）初期構築とメンテナンス
知識データベースの初期構築では、チャットボットの受け答えに向いているQ/A（質問と回答の組み合わせデータ）を限定することで、チャットボットの迅速な導入を実現する。さらに、運用開始後のメンテナンスを通じてQ/Aを追加し、継続的に回答精度を高める。この一連のプロセスを、長年のコンタクトセンター運営で培った経験と豊富なノウハウをもとに、SCSKサービスウェアがサポートする。

（２）スロットフィリング機能
顧客対応のオペレータは、想定シナリオをもとに顧客の置かれた状況を一つひとつ確認する。それと同じ機能がスロットフィリングだ。回答に必要な情報（スロット）を顧客と対話しながら聞き返し、条件を満たすと（フィリング）回答することで、顧客は早く回答にたどり着けるようになる。

（３）サーバー・チャットボットエンジンの共有
複数の企業やサービスがひとつのサーバー・チャットボットエンジンをシェアすることで、環境構築にかかる期間とコストを抑える。ただし、知識データベースは独立し、お互いを干渉することはない。

　SCSKサービスウェアでは今後３年間で「エージェントFAQ Lite Powered by Desse」を30社へ提供することを目指し、より多くの企業の問い合わせ対応におけるデジタル化推進を支援していく。