日研トータルソーシング、『AIコンシェルジュ』を活用したテクニカルサポートの自動受付を開始

　日研トータルソーシング（東京都大田区、清水浩二社長）は、USEN-NEXT GROUPのTACT（東京都品川区、溝辺和広社長）が提供する、音声認識による電話自動応答サービス『AIコンシェルジュ』を導入。11月より、ロボティクス事業部のカスタマー向けテクニカルサポートの自動受付を開始した。

　日研トータルソーシングでは、製造業を中心とした専門技術を要する業界に対し、主事業である人材派遣や業務請負のほかにも、そのノウハウを生かしたロボティクス事業を行っている。具体的には、工場の自動化や協働ロボットの導入などを検討している企業を対象に、パートナー企業と連携し、導入シミュレーションの提示、仕様書の作成代行、実機のセッティング、ティーチングなど、ロボットに関するトータルソリューションを提供している。

　これまでのカスタマー対応については、ユーザーごとに情報を共有・管理できるカスタマーシステムを通じて、日研トータルソーシングのフィールドエンジニアがトラブルを把握・対応などを行う仕組みを構築していた。しかし、工場などは24時間体制で稼働しているケースも少なくないため、フィールドエンジニアが電話を受けられない場面や夜間などでの対応が課題となっていた。

　そこで今回、人の話した声を認識して自動受付が可能なTACTの『AIコンシェルジュ』を導入し、テクニカルサポートの自動受付を開始することとなった。

　期待される導入効果は次の２点。

（１）ユーザーの利便性向上を図り、適切なサポート体制構築
ユーザー関係者は深夜や休日に関係なく、「24時間365日」いつでも好きなタイミングで電話やチャットを使用して連絡・相談することが可能になる。また、部品発注などもAIとの対話やチャットボット機能で完結できるようになるほか、フィールドエンジニアによる対応が必要な場合は、電話番号などから顧客情報を把握し、担当者まで自動転送される仕組みのため、相談内容に応じた適切なサポート体制を構築できるようになる

（２）蓄積されるデータをもとに認識制度が向上、情報共有も迅速化
AIに寄せられた相談内容は自動でデータ化され、蓄積された内容をもとにその認識精度が向上する。相談内容に応じて自動で回答することも可能になる。また、カスタマーシステムと連携しているため、担当者が相談内容などを迅速に把握、対応できるほか、対応事例はAIによる機械学習によって蓄積されるので、類似のトラブルが発生したときの対処法としてユーザーに提示されるようになり、より迅速に解決策を届けられるようになる