カゴメ、通販事業にスマホからワンタップで自己解決できるビジュアルIVRを導入

　カゴメ（愛知県名古屋市、山口 聡社長）は、通信販売「カゴメ健康直送便」に、KDDIエボルバ（東京都新宿区、若槻 肇社長）が提供するビジュアルIVR「VisualMenu」を導入、2020年12月１日よりサービスの提供を開始した。

　同サービスは、「カゴメ健康直送便」の電話で流れる音声自動ガイダンスから「１」を選択すると、SMS（ショートメッセージサービス）を経由して、顧客に「カゴメ健康直送便」のサポートメニューを集約したスマートフォン専用のURLを案内する。顧客は、スマートフォン上から、オペレータが対応するチャットサポートや、商品の注文、登録情報の変更、よくあるご質問など、目的に合わせた最適なメニューを、素早く、簡単に選び、自己解決につなげることができる。

　また、同サービスでは、折り返し電話予約を実装しているため、オペレータと直接会話しながら悩みを相談したい顧客は、ライフスタイルに合わせた都合のよい時間帯での問い合わせを実現できる。

　「VisualMenu」は、「電話」と「デジタル」の分散運用を実現するため、コールセンターの混雑緩和に寄与する。その結果、「電話で問い合わせをしたい」「Webサイトやチャットなどで自己解決したい」という双方の顧客を待たせることなく案内できるようになり、顧客満足度と利便性向上につながるものとなる。なお、URLを案内するSMSは、KDDIエボルバの「SMS」サービスを採用している。