KDDIエボルバ、BPO・CC運用の「アセスメント・コンサルサービス」を正式リリース

　KDDIエボルバ（東京都新宿区、若槻 肇社長）は、顧客満足を得るエフォートレスなカスタマーサポートと、バックオフィス業務の最適化を実現する、アセスメント・コンサルティングサービスの導入実績を重ね、このたび正式リリースした。
　同サービスは、クライアント企業ごとに異なる潜在課題を可視化し、改善策を提示するもの。また、KDDIエボルバでは、センター運用の実績・ノウハウを基に、人とデジタルの業務仕分けと設計、AI・RPAソリューションの導入・構築、BPO運用などの施策実行、検証まで提供する。

　同サービスの活用により、チャネルやシステム導入だけでは解決できない真のCX向上を実現する顧客接点の最適化や、生産性向上を図るバックオフィス業務の改善が可能となる。

■サービスラインナップと特徴

・カスタマーサポート適正化診断
カスタマーサポートの全体像、音声やテキストログ、コンタクトリーズンを調査・分析し、顧客ニーズとのギャップ、課題を可視化する。人とデジタルチャネルのコンテンツの役割、改善策を提案し、実践、検証まで支援し、顧客の自己解決促進とコンタクトセンターの業務効率化を実現する

・コンタクトセンター品質アセスメント
コンタクトセンターの業務マニュアルや運用データの調査、運用現場のヒアリング結果を分析し、KDDIエボルバ独自の運用マネジメント規格で運用状況を数値化し、改善策を提案する。応対品質とパフォーマンス発揮につながる業務設計とオペレーションの標準化、マネジメントフレーム構築を実現する。

・AIチャットボット品質アセスメント
AIチャットボットの自動応答領域、シナリオ、AI学習データ、UX、導線設計を多角的に分析する。KDDIエボルバ独自のAIチャットボットマネジメント規格で、クライアント企業ごとの専門用語や顧客ニーズに合わせて、利便性、回答精度向上につながるAI学習最大化の施策を実施する。

・FAQナレッジアセスメント
お客さまとオペレータ用のFAQ・マニュアルの検索性、内容、管理状況を、利用者と管理者それぞれの視点で分析、評価する。コンタクトセンター全体のナレッジを集約、FAQ改善のうえ、FAQマネジメントまでサポートする。

・業務プロセス自動化アセスメント
バックオフィス業務の全体像と各プロセスを可視化、分析のうえ、自動化に向けた業務再設計を行い、RPAやAIOCRを活用したオペレーションを構築する。KDDI エボルバの人事業務に導入した例では、工数65％減、コスト４割減、自動化精度96％を実現している。

　同サービスを導入した事例では、東日本旅客鉄道（JR東日本）の「モバイルSuica サポートセンター」最適化に、アセスメント・コンサルティングサービスを活用し、Webフォームの改善やAI チャットボットソリューションなどによるマルチチャネル化で、利便性向上と効率化を実現している。