モビルス、ITでCS変革を目指す研究開発組織「Mobilus SupportTech Lab」を新設

　The Support Tech Companyとして顧客サポート支援のソリューションを開発・提供するモビルス（東京都品川区、石井智宏社長）は、このほど顧客サポートを進化させるテクノロジー「SupportTech （サポートテック）」の啓発を目的に、国内初の研究開発組織「Mobilus SupportTech Lab」を設立。第一弾として、顧客サポート支援で活用されるテクノロジーをまとめた「SupportTech カオスマップ Ver.1 (2020.12) 」を発表した。カオスマップは随時、カテゴリーや掲載製品情報を更新していく。

　モビルスは、「テクノロジーで顧客サポートを新しくする」をミッションに掲げ、企業のコンタクトセンターや自治体向けに、チャットから電話までサポート領域を幅広くカバーするソリューションを提供し、これまで数多くの企業を支援してきた。その中で蓄積した現場の運用ノウハウや膨大なデータをもとに、独自のサポートテクノロジーを開発している。

　コンタクトセンターの運営現場では、クレーム対応などストレスの高い仕事内容を背景に、オペレータの採用難や高い離職率、人件費や運営コストの高騰など、日々課題に直面している。さらに、最近では、新型コロナウイルス対応でオペレーションの見直しや、センター運営の再構築まで求められるようになっている。そのような中、顧客サポート対応において直面するさまざまな課題に対し、テクノロジーの活用方法や運用ノウハウなどの情報の共有や、成功事例データの分析や活用、研究開発などを通して、顧客サポートの課題解決・変革を推進すべく、この度「Mobilus SupportTech Lab」を設立した。

　「SupportTech」とは、「カスタマー（顧客）サポート」を意味する「Support」と、技術を意味する「Technology」を組み合わせた造語。テクノロジーの力で新たな問い合わせ手段を確立したり、オペレータの働く環境に変化を起こすなど、顧客サポートに関するさまざまな革新的な動きを指す。

　例えば、従来は問い合わせをする際、営業時間内に窓口へ行くか電話をすることが一般的だったが、近年、テクノロジーを活用することで、24時間自動応答が可能となったほか、場所を問わずLINEなどからチャット相談ができるなど、問い合わせ手段の多様化も顕著になっている。また、サービスの申込みや登録情報の変更など書面記入が必要だった手続きも、LINE上でチャットボットの質問に答えていくだけで完結できたり、CRMやRPAとの連携で手続きを無人化できるなど、顧客サポートの自動化も進んでいる。

　さらに、AIチャットボットなどテクノロジーによる自動化と人の連携や、オペレータ支援機能の活用などにより、オペレータの人手不足や３密回避、働き方の多様化につながっている。

　「Mobilus SupportTech Lab」では、テクノロジーによる顧客サポート現場の課題解決、変革を促すための活動に取り組んでいく。具体的には、セミナーの主催・共催、登壇、実証実験を通した研究開発、調査レポートやカオスマップの発表、オウンドメディアにおける情報発信などを実施していく予定だ。所長には、モビルスの代表取締役社長 石井智宏氏が就任する。