NTTネクシア、NTTテクノクロスと共同実験を開始

　BPOベンダーのNTTネクシア（東京都港区、高美 浩一 代表取締役社長）は、システム開発を行うNTTテクノクロス（東京都港区、串間 和彦 代表取締役社長）と、オペレータ支援体制の構築および、CX・EXの向上をめざし、共同実験を開始した。

　具体的には、NTTテクノクロスが提供するコンタクトセンターAIソリューション「ForeSight Voice Mining」のリアルタイム音声認識機能と感情分析機能を、オペレータへの研修や日常の指導・サポートに導入することで、CX・EXへの効果を検証する。

（１）リアルタイム音声認識機能の導入効果の検証
応対スキルの高いオペレータが実践する応対記録を通話分析によりデータ化。それをリアルタイム音声認識による応対評価や自動レコメンデーションによる応対支援に活用することで、オペレータの応対指導や学習効率の効果を検証。
（２）感情分析機能の導入効果の検証
顧客の感情を定量的に測定・分析できる感情分析機能により、感情に寄り添った応対かどうかを評価し、満足度や感謝といった顧客の声と合わせオペレータにフィードバック。これによる、働きがいの実感などを検証する。