野村総合研究所、在宅コールセンター「CC@Home」を提供開始

　野村総合研究所（NRI）は、新型コロナウイルス感染症拡大の中にあってもコールセンターに出社することなく、自宅でコールセンター業務を行うことができるプラットフォーム「CC@Home」（シーシーアットホーム）を１月から提供開始する。
　「CC@Home」は、在宅勤務に関わるさまざまな課題を解決し、数カ月程度の短期間で導入できることが特徴。まず第一弾として、東京海上日動火災保険と東京海上日動あんしん生命保険へ導入され、今後２年間で20社への導入を計画している。

■「CC@Home」が提供する主なソリューション

●コンサルティング
「在宅コールセンター」の実現に向けては、「人事・社則の整備」「対象業務の選択」「システム対応」など、幅広い分野の制度設計が必要となる。NRIはコールセンターの在宅化を考える企業に、長年培った「コールセンター構想策定」「コールセンター改革」「コールセンターの新たな利活用」などのノウハウを活かしたコンサルテーションを行う。

●FAQサポート
自宅でのコールセンター業務で困った時には、他の従業員に気軽に相談ができない。そこで、FAQを充実させ自己解決を促す必要がある。NRIは、高度なFAQシステムとして20年間進化を続けてきた「TRAINA FAQナレッジ」を提供することで、在宅コールセンターのオペレータの不安解消をサポートする。

●クラウド型コールセンターシステム
自宅でコールセンターの通話対応を行う場合、顧客の電話番号がオペレータの電話に通知されないようにするなど、従来のオフィス型のコールセンターと同水準の、電話番号に関するきめ細やかな配慮が必要。NRIは、このような電話システムの制御も含め、「在宅コールセンター」のインフラにかかわる技術的課題を解決する電話プラットフォームを、クラウドサービスのAmazon Connectを活用し、提供する。

●メンタルヘルスケア
コールセンターの従業員が在宅勤務を続けた場合、メンタルヘルス上の課題の発見が遅れる可能性がある。しかし、日頃から従業員のストレスを計測しておくことで、メンタル上の問題発生の予兆を検知できる。NRIは専用のマウス、またはスマートフォンのカメラを活用して脈波を測定し、脳疲労・ストレス判定を可能とする外部サービスを活用したソリューションの提供を予定しており、従業員のメンタルヘルスマネジメントをデジタル技術で支援する。