パーソルワークスデザイン、KCS向けのナレッジツールを開発

BPOベンダーのパーソルワークスデザイン（東京都豊島区、平林 由義 代表取締役社長）は、日立システムズ(東京都品川区、柴原 節男代表取締役 取締役社長）と共に、米国の非営利団体「サービスイノベーションコンソーシアム」が提唱するナレッジマネジメント手法であるKCS（Knowledge-Centered Service）に準拠たナレッジマネジメントツールを開発した。コンタクトセンターでの業務知識の共有促進や属人化排除による業務効率化、対応品質向上が目的だ。

KCSとは、ナレッジマネジメントのフレームワークのひとつで、問い合わせを受けたときに、必ずナレッジ検索し、他のオペレータが過去に対応した実績やデータを活用して回答することが特徴。新たな対応が生じた場合や、実績が見つからなかった場合は新規ナレッジとして登録する。常に最新のナレッジを活用し、画一的な回答を行うことで応対品質の均一化を図るもの。

従来のFAQシステムや運用支援ツールでは、KCSを取り入れる際にカスタマイズが必要となったり、応対履歴やナレッジの管理に負荷がかかるケースが多かった。

今回開発したツールでは、従来のツールでは個別に管理されていた「問い合わせ管理」と「ナレッジ管理」を統合することで、オペレータの作業負荷を軽減する。また、検索エンジンについても、パーソルワークスデザインのノウハウに基づくチューニングとAI技術の活用により検索精度を向上した。