ミック経済研究所、「コンタクトセンターBPO総市場の現状と展望2021」を発刊

　IT分野およびアウトソーシング分野の市場調査機関である、デロイト トーマツ ミック経済研究所（東京千代田区、有賀 章代表）は、コンタクトセンター市場およびフルフィルメント市場を調査分析した「BPO総市場の現状と展望2021 ＜コンタクトセンター＆フルフィルメントサービス版」を発刊した。
　同レポートは、主要BPOベンダー35社を調査し、その他のベンダーを含めて2018年度～2020年度までの売上実績・見込みを集計・分析。さらに、2024年度までの市場規模を予測している。

　同レポートによると、派遣売上を加えたコンタクトセンター市場の総市場規模は、2019年度で前年比107.9％の9065億円、2020年度には9310億円（同102.7％）となる見込み。また、2019年以降年平均成長率は5.5％で推移し、2022年度には１兆円を超え、2024年度には１兆1560億円の市場となると推定している。
　ちなみに、業務委託と派遣事業の比率は、2019年度で89.5％：10.5％、2020年度で91.0％：9.0％と年々派遣の比率が低下しており、2024年度には派遣比率が7.4％にまで低下すると予測される。これは、コンタクトセンターBPO（業務委託）の市場規模は2019年度以降年平均6.2％で成長するのに対し、派遣事業の市場は年平均マイナス1.8％と僅かながら減少傾向で推移するためだ。

　その理由は、働き方改革、同一労働同一賃金、さらには労働契約法改正などの施策により、今まで個人情報保護の観点からインハウスで直接雇用や派遣を中心にコンタクトセンターを運営していた企業が、人件費を中心としたコスト負担に耐えられなくなり、派遣から業務委託に切り替えるところが増え、派遣はあくまでも一時的な人材不足の穴埋めを目的とした活用の仕方になってくるのではないかと考えられるからだ。
　また、BPOベンダーも極力継続案件を獲得したいと考えており、派遣は需要が急増するようなスポット案件が中心となるため、オペレーションスタッフの固定費を支払うためにも、業務委託での受注にシフトしたいと考えている。従って、2020年度以降は９割以上が業務委託で占められると推定される。