東京電力EP、ボイスボットによる電話受付を開始

　東京電力エナジーパートナーは、引越し手続きの問い合わせなど一部業務において、２月26日より、AI音声自動応答技術（ボイスボット）を活用した自動電話受付を開始する。

　同社カスタマーセンターでは、現在、引越しの手続きや同社料金プランへの申込み・変更、その他電気に関する電話での問い合わせについて、自動音声ガイダンス（IVR）で選択された用件に応じて、オペレータが一貫対応する体制をとっている。

　今回、よりスムーズな電話対応を目指し、「お引越しに伴う電気・ガスの使用開始・停止等」の一部電話受付において、音声による自動受付を開始。同用件を選択した一部の顧客はボイスボットにつながり、顧客番号や氏名などの本人確認を自動対応したうえでオペレータにつながり、詳細手続きは有人で対応していく。

　まずは、月間２万件のAIによる電話受付を予定しており、オペレータによる１件当たりの対応時間は約３割の削減につながる見込み。これにより、オペレータ要員以上の問い合わせが輻輳した場合などに顧客の待ち時間の削減につながり、よりスムーズな電話対応が可能となる。

　同社は昨年２月からAI技術を活用したチャットボットによる自動受付・案内、チャットオペレータによるサポートも開始している。さらには、同社ホームページにて展開しているFAQ（よくある質問）においてもAIを活用しており、顧客からの意見をもとに、よりスムーズな情報を提供するための検索機能の精度向上にも取り組んでいる。

　同社は、上記取り組みをはじめ、顧客の利便性向上を図り、寄り添ったサービスを提供すべく、引き続きAI技術の活用範囲を拡大していく。