モビルス、顧客対応に特化したサポートAIを開発

The Support Tech Companyとして顧客サポート支援のソリューションを開発・提供するモビルス（東京都品川区、石井智宏社長）は、企業のコンタクトセンターなどで顧客サポート現場の支援に特化したサポートAIを開発した。

サポートAIを発表する石井智宏社長

サポートAIは、モビルスが提供するモビシリーズに搭載し、チャットのやり取りの中で個人情報が入ってきた際に自動で検出する「自動個人情報検出」や、トラブルになりそうな会話を検知してアラートを上げる「ネガポジ分析・自動手挙げ」のほか、顧客の会話から最適な返答をAIがサジェストする「丁寧・エモ接客」などが可能な独自のAIエンジン。この度、一部機能から提供開始し、協力ユーザーからのフィードバックをもとにアップデートを進めていく。

【搭載機能】
・自動個人情報検出
チャットのやり取りの中で名前、住所、電話番号、メール、カード番号など個人情報データが入ってきたときに検出できる。

・丁寧・エモ接客
ゲストの会話から最適な返答をAIがサジェストする機能。ゲストに寄り添った丁寧な対応をサポートする。

・FAQサジェスト
有人応答やチャットボットでのやりとりのログから、現在登録しているFAQには存在しないものの、問い合わせが多いものを自動で識別し、FAQサジェストに表示する。

・ネガポジ分析＆自動手挙げ
ゲストとオペレータのやり取りの中で、トラブルになりそうな会話を検知してアラートを上げる。感情分析により、会話の状況をモニタリング可能な機能。

サポートAIの特徴は、オペレータやSVの負荷を軽減する「効率化」、対応の寄り添いを深めるサジェストによる「付加価値」、サジェストの精度が継続的に成長する「精度成長」の３点。今後は、精度向上や機能拡張を行い、チャットをはじめとしたノンボイスへの対応チャネルのシフトや、人とボットのハイブリッド対応など、自動化の活用、在宅オペレーションの導入など、これまで以上に顧客サポート現場の課題解決を支援していく。