エポスカード、AIソリューション「TRAINA/トレイナ」を導入

エポスカードは、野村総合研究所が提供するAIソリューション「TRAINA/トレイナ」シリーズを導入した。

「TRAINA/トレイナ」シリーズは、音声認識技術、要約技術、テキストマイニング技術、FAQ検索技術を一気通貫で提供するサービス。後処理業務の生産性が向上するほか、より正確なVOCの蓄積を図ることができる。同社は今回、音声認識・対話要約作成システム「TRAINA VOICEダイジェスト」、VOC分析・機械学習システム「TRAINAテキストマイニング」、ナレッジシステム「FAQナレッジ」の全シリーズを導入した。同社は、各ソリューションを組み合わせることによる相乗効果を期待している。具体的には、（１）「TRAINA VOICEダイジェスト」と「TRAINAテキストマイニング」の連動効果、（２）「TRAINA VOICEダイジェスト」と「FAQナレッジ」の連動効果の２つだ。



▼エポスカードが期待する、「TRAINA VOICEダイジェスト」と「TRAINAテキストマイニング」の連動効果

1.的確なVOCをオペレータに負荷なく収集できる
音声認識によるテキストデータを用いるため、担当オペレータによる品質のバラつきを防ぎ、的確で正しい内容を記録する。VOC収集を自動化することで、オペレータは応対に集中できる。

2.クレンジング作業の負荷削減とそれに伴う分析精度の向上
挨拶や本人確認、定型的なフレーズなど「ノイズ」となるデータを日本語解析処理と機械学習によって自動的に削除する。

3.分析のスピードアップ
ソリューションメニューの「TRAINAテキストマイニング」で行う機械学習・日本語解析処理によって、収集したデータを自動的に分類・集計する。集計作業の負担が削減され、頻出しているコールリーズンや、トレンドや傾向を迅速に把握する。

▼エポスカードが期待する、「TRAINA VOICEダイジェスト」と「FAQナレッジ」の連動効果

1.FAQ候補の抽出
テキストデータ化されたVOCから、頻出する質問を自動抽出することで効率よくFAQを作成する。

2.FAQ検索のスピードアップ
オペレータは応対中、音声認識による検索や文章による検索を通じて、最適なFAQに素早くリーチでき、迅速で的確な電話応対が可能となる。

3.FAQのメンテナンスの効率化
FAQの利用状況の分析を行い、情報が不足していたり、修正が必要な解決率の低いページを抽出できる。

▼各ソリューションを組み合わせることによる相乗効果