「コンタクトセンターの未来を考えるセミナー2021」を開催

月刊コールセンタージャパン編集部は、『コンタクトセンターをCX拠点に変える　ニューノーマル時代のマネジメントモデル』というテーマで「コンタクトセンターの未来を考えるセミナー2021」をNTTコミュニケーションズの協賛によりオンラインで開催した。

冒頭のセッションでは、ビービット 代表取締役の遠藤 直紀氏、ディノス・セシール CECOの石川 森生氏を迎え、月刊コールセンタージャパン編集長の矢島 竜児のモデレータによる基調鼎談を行った。アフターデジタルとウィズコロナによる変化する消費者行動についてデジタルとリアルの観点から捉え、顧客接点を介して企業が取るべきCX戦略について考察があった。



ソリューションセッションは、『リアルとWEB、CCを融合した 顧客体験最大化の三つの条件』というタイトルで、NTTコミュニケーションズのスマートCX推進室 室長 福田  亜希子氏による講演があった。福田氏はニューノーマル時代に対してWeb、コンタクトセンター、店舗などの顧客接点チャネルを再構築の必要性を訴え、顧客体験向上の在り方についてデジタル化を実現する最新テクノロジーについて紹介した。



特別講演では、在宅コンタクトセンターをテーマにマネジメントの立場から、パネリストにアシスト サービス事業部 統括部長の細井 淳司氏と大同生命保険 カスタマーサービスセンター長の半谷 喜正氏を招き、メルカリ Directorの山田 和弘氏をモデレータに討論がなされた。各社の在宅コンタクトセンターについて職場環境、勤務制度、入受電対応など具体的な実務に即して現状と課題が語られた。

最後のセッションは、『DXで顧客接点を再構築する ニューノーマル時代のロイヤルティ向上施策』と題し、損害保険ジャパン 保険金サービス企画部 特命課長の小山 洲一郎氏とバッファロー 品質保証部CS課 課長の嶋田 豊秋氏をパネリストに、月刊コールセンタージャパン編集長の矢島 竜児のモデレータによるパネルディスカッションが行われた。チャットやボイスボットといったデジタルソリューションを活用しながらも、コストメリット以上に顧客サービスを考慮した設計が重要という示唆があり、ロイヤルティ向上のための施策についての指針が示された。