三井住友海上あいおい生命保険、「BEDORE Voice Conversation」を入院・手術給付金の請求申出受付で活用

　MS＆ADインシュアランスグループの三井住友海上あいおい生命保険は、BEDORE（東京都文京区、下村 勇介代表取締役）が提供する音声対話エンジン「BEDORE Voice Conversation」を導入し、顧客と代理店からの入院・手術給付金請求申出の自動音声応答による受け付けを開始した。 
　同社は従来、入院・手術給付金の請求申出をコールセンターとインターネットから受け付けていた。今後は、「お客さまサービスセンター」へ問い合わせ、自動音声応答による対応を希望すれば、ボイスボットが必要事項をヒアリングして請求申出受付を完結させる。具体的には、声対話エンジンが質問する「請求する給付金の種類」「傷病名」「証券番号」などを顧客が口頭で回答することで、回答・対話内容を音声対話エンジンがテキスト化、その内容に基づき請求書類を契約者に送付する。

　コールセンターの営業時間を延ばすことなく24時間365日待ち時間ゼロの電話受付窓口を提供することで、顧客の利便性向上を図る。また、請求申し出について有人で対応する件数が減ることで創出されたリソースで、音声対話エンジンが受け付けた請求の後処理を実行できるため、コールセンター全体の工数平準化に寄与する。