テレコムスクエア、Zendeskのソリューションで顧客対応を一元管理

Wi-Fiルーターや旅行モバイル通信などを提供するテレコムスクエア（東京都千代田区、吉竹 雄次代表取締役社長）は、コールセンターシステム、CRM、チャット、FAQで異なる４つのツールを、Zendesk（東京都中央区、Amy Foo代表取締役）が提供するソリューションに集約した。結果、ランニングコストを従来の約半分に削減、問い合わせ対応の一元管理を実現した。

従来は問い合わせ対応のたびに、内容やチャネルによって異なるツールを活用しており、オペレータへの負荷が高く生産性が課題となっていた。
チャネルを横断してやりとりを一元管理できる点が決め手となり、Zendeskの導入に至った。導入により従来よりコストを約半分に削減できる点も大きなプラスポイントだった。

導入の具体的な成果は下記の通りだ。

▼一元管理の実現
Zendesk Supportの画面ですべてのチャネルからの問い合わせを一覧で確認し、管理可能になった。毎回４つのツールを立ち上げ、ログインする必要がなくなり、オペレータの負荷が軽減された。

▼すべての通話を無期限・無制限に記録
音声通話は自動録音され、ワンクリックですぐに再生が可能。

▼最適なFAQページをワンクリックで送信
約300にわたる既存のFAQ記事をZendeskに移行。最適な記事へのリンクをワンクリックで挿入して返信することが可能になった。

▼PCメンテナンスの作業とコストの削減
利用画面がブラウザベースになり、テレワークのオペレータに貸与するPCの準備作業が削減された。

▼Zendeskのレポーティング＆分析機能
以前は出力したデータを加工してレポート作成していたが、現在は管理画面上で稼働状況などを確認できるようになった。