ダイヤル・サービス、電話相談窓口に音声感情解析AIを導入

BPOベンダーのダイヤル・サービス（東京都千代田区、今野由梨代表取締役社長）は、同社が運営する電話相談窓口サービス「生きるんダイヤル　よりそいスタートライン」に、電話相談員のサポートと応対品質の向上を目的として、AIソリューションベンダーのEmpath（東京都渋谷区、下地貴明代表取締役）が提供する音声感情解析AIを導入した。

同サービスは、コロナ禍で心のケアが必要な人々を支える無料電話相談窓口だ。
厚生労働省によると、2020年の自殺者数は２万1081人となり、対前年比912人（約4.5%）、増加した。COVID-19による健康問題や不安の広がりが、自殺者増加の大きな要因の一つとみられる。

公的機関が提供する24時間対応の電話相談窓口では、受電数が増加する一方で、ボランティア相談員の数が減少している。そこで、ダイヤル・サービスは、2021年4月26日、臨床心理士や公認心理士、精神保健福祉士などメンタルヘルス専門の有資格者が対応する「生きるんダイヤル　よりそいスタートライン」の運用を開始した。

同システムの導入により、相談員の声の状態から感情や気分状態を把握、相談員の心の健康を守ると共に、発話の割合・スピードなど相談員の話し方を解析することでサービスの応対品質向上を目指す。