ナイスジャパン、クラウド中心のビジネスへ転換

ナイスジャパン（東京都港区、安藤竜一社長）は、事業戦略説明会を行った。

安藤社長
安藤竜一社長


冒頭、安藤社長は日本市場における戦略コンセプトとして、CSを極めるという意味を込めた「CS求道」を掲げ、これを実現する手段として、「分析力の向上」「自動化の推進」「真のクラウド化の促進」の３つの事業の柱に注力することを強調した。

事業の柱

日本市場における事業の柱


分析力の向上は、コンタクトセンターのKPI管理の進化を支援するもの。日々の運営で取得した数値データを、より深いレベルで分析し、サービスの改善や創出、企業体質の変革に貢献できる仕組みを提供する。改善のPDCAサイクルを支えるソリューションとして、オムニチャネルの分析から品質管理、改善アクションの実行までを網羅する応対分析ソリューション「Nexidia（ネクシディア）」を展開。さらに、AIエンジン「Enlighten（エンライテン）」との連携によるソフトスキルの評価や、NPS（ネット・プロモーター・スコア）等のフィードバックを収集するSatmertix（サトメトリックス）との連携による包括的な改善活動の支援も可能という。

カスタマーサービス改善
NICEソリューションによるカスタマーサービス改善


自動化の推進は、オペレーションコストの圧縮とともにリソースの最適化を実現するものとして、バーチャルアテンダント「NEVA（ニーバ）」やRPAによるオペレーション支援を提案する。

真のクラウド化の促進は、2021年8月にリリース予定のクラウドカスタマーエクスペリエンス・プラットフォーム「CXone」によるもので、在宅シフトへの対応および多様な働き方を実現することでES向上を支援する。CXoneは、すでにグローバルで提供開始しており、数万席規模の導入実績を持つ。金融やBPO、地方行政を中心に展開していく方針。

CXoneのイメージ
2021年8月にリリース予定の「CXone」


安藤氏は、「クラウドシフト、デジタルシフトともに国内コンタクトセンターは立ち遅れている印象です。グローバルトレンドに水準を合わせていきたい」と展望を述べる。

こうした戦略に合わせ、同社は３年計画で収益モデルの変革にも着手。現状では、主力の通話録音、分析、自動化の3事業の収益比率は「８：１：１」。これにCXoneを中心としたCCaaS（クラウドコンタクトセンター）事業を加え、「通話録音２：分析２：自動化２：CCaaS４」という比率に変えていく方針。

CCaaS事業の主力製品となるCXoneは、3年で国内12万ライセンスの契約を目指す。「12万ライセンスは、国内コールセンターのオペレータ数の約10％と捉えています。クラウドとしては後発ですが、基盤のパフォーマンスから考えれば無理な目標ではありません」（安藤氏）。このほか、既存事業のクラウド化も進める計画。具体的には、分析ツールは年内クラウド化、2022年初頭にクラウド型通話録音システム「InterACT（インタラクト）」の提供を開始、自動化ソリューションは2022年中にクラウド化を完了する予定という。