NICE、クラウドCXプラットフォーム「CXone」の９月国内提供を発表

　通話録音装置の提供から始まり、企業のDX（デジタルトランスフォーメーション）を支援するNICEは、消費者に対し、人工知能（AI）によりパーソナライズされた次世代の体験を届ける、クラウドカスタマーエクスペリエンス（CX）プラットフォーム「CXone」の国内提供を９月から開始すると発表した。

　「CXone」は、コンタクトセンターに必要な「オムニチャネルルーティング」「ナレッジマネジメント」「ワークフォース最適化」「顧客分析」機能などをオープンクラウド上で可能にし、好きな時に好きな機能を追加することができる。オートメーションとAIを統合したプラットフォームであり、「オムニチャネルエレベーション」「ワークフォースエンゲージメント」「CX分析」がすべて可能となる。

　新型コロナウイルス感染症の影響による就労環境の見直しが進み、コンタクトセンター業務においても世界中で在宅化の動きがみられる。また、対面の顧客接点チャネルがコロナ下においては減少した代わりに、コンタクトセンターへの問い合わせ数は増えている。迅速なクラウド化により、コンタクトセンター勤務者のリモート就労をシームレスに実現することが求められるだけでなく、顧客とのインタラクションをしっかり分析し、継続的なPDCAを実施することで、最高の顧客体験を提供し、ブランドロイヤリティを確保することがより重要になっている。

　「CXone」は顧客やコンタクトセンターの求める重要機能を多数備えているだけでなく、継ぎ接ぎだらけのITからの脱却を可能にし、DX推進も支援する。SVの管理ツールもクラウドで利用できるため、在宅勤務するオペレータに対して、スキルの付け替えや通話モニタリング、コーチングを行うことも可能。さらに、顧客満足度やコンタクトセンターのKPIを、調査・測定し、改善していくための顧客分析も提供すつ。「CXone」ではこれまで主に、証拠保全やコールボリューム把握に使われていたレコーディングとレポートのビッグデータを、AIを通じて活用し、ワークフォースエンゲージメントや顧客分析を実現する。

　「CXone」はCCaaS（Contact  Center as  a  Service）市場で高い評価を得ており、最も包括的なデジタルファーストオムニチャネルサービスとして、どのチャネルからの問い合わせに対しても途切れのない最高のカスタマーエクスペリエンスを提供する。

■「CXone」の主な特長

1. オムニチャネルエレベーション
顧客が選択できる問い合わせ窓口は多岐にわたるが、バラバラのチャネルであっても、オペレータが利用するツールはひとつのみで対応可能。複数チャネルを駆使して、単一ツール上で顧客の課題解決が可能となり、生産性の向上、一次解決率の向上、顧客満足度の向上が図られる。

2. ワークフォースエンゲージメントマネジメント（AIリソース最適化）
AIによりスケジュールプロセスを自動化し、効率的かつ正確なシフト管理を実現する。日常的な反復プロセスを自動化して処理時間とコストの削減、状況に応じたリアルタイムのアクションガイダンスを提供し、従業員がより効率的かつ正確に作業できるようにする。

3. CX分析
カスタマージャーニーとデータシステムのすべてのタッチポイントから、非構造化データと構造化データの両方をクロス分析することにより、包括的なアプローチを実現する。すべての顧客のタッチポイントから、組織全体のベストプラクティスの最適化を図り、ビジネス全体の洞察を行う。