トランスコスモス、日本アバイアの音声基盤にGoogle CCAI実装し音声AI対応サービスを強化

　トランスコスモス（東京都渋谷区、奥田昌孝社長兼COO）は、日本アバイア（東京都港区、沼田幸喜社長）のコンタクトセンターアプリケーションと連携し、Google Cloud Contact Center AI（CCAI）を活用した音声AI対応サービスを開始した。

　トランスコスモスは、約２年前から日本アバイアの技術支援のもとに取り組みを推進。日本アバイアの国内のPBXプラットフォームへのCCAI実装は初となる。トライアルを既に数社で開始しており、今後さらに導入を拡大していく。

　同サービスでは、AIが音声またはテキストでユーザーとの自然な会話を実現する。ユーザーの会話意図を解釈・把握し、AIが適切な内容を選択・回答することで、コンタクトセンターの呼量削減および応対時間の短縮を支援する。
　一般的な音声AI対応サービスでは、自動音声によるサポートで問題を解決できず、コンタクトセンターのオペレータの対応が必要となった際に、ユーザーは改めてオペレータへ問い合わせ内容を一から説明しなければならない。同サービスでは「AIの対話内容をオペレータへ引き継ぐ」機能により、ユーザーが繰り返し問い合わせ内容を説明する負担を大幅に減らすとともに、オペレータは事前に問い合わせ内容を把握して応対できるため、より早く問題を解決することが可能となる。なお、コンタクトセンターのオペレータへ引き継ぎする際、窓口への電話転送料金が追加で発生することはない。

　今後、トランスコスモスでは、顧客体験価値（CX）とコンタクトセンターサービスの品質向上を目的として、CCAIを利用し、オペレータへ最適なナレッジを表示し応対支援するAI機能「Agent Assist」、自然言語処理を使用して問い合わせの原因や感情を特定する分析機能「Insights」を活用したサービス展開を予定している。これにより、デジタル変革の障壁となる初期コストおよびシステム構築のハードルを大きく下げ、コンタクトセンターのデジタル化をさらに推進していく方針だ。