アイティフォー、クラウド型オムニチャネルCXプラットフォーム「CXone」の販売開始

アイティフォー（東京都千代田区、佐藤恒徳代表取締役社長）は、コンタクトセンターシステムとして、ナイス社のクラウド型オムニチャネルCXプラットフォーム「CXone（シーエックスワン）」の取り扱いを開始する。CXoneは、オムニチャネルルーティングやオペレータの評価・配置を含むワークフォースの最適化、パフォーマンス管理、顧客分析などコンタクトセンター運営に必要な業務・機能がオールインワンで搭載しているシステム。アプリケーションだけでなく、電話サービスも含めてフルクラウドで提供。最短48時間で、コンタクトセンターを立ち上げることが可能になるという。

■「CXone」の主な種機能
・オムニチャネルルーティング
電話、メール、チャット、SNSなど、顧客とオペレータ間のチャネル全てがひとつのプラットフォームで利用できる。対応中でもチャネルをシームレスに切り替え可能なエレベーション機能を搭載。
・顧客分析
音声やメール・チャットによるテキストなど顧客との全てのやりとりを、チャネルを横断して可視化・分析し、その結果をレポートやダッシュボードに出力。
・ワークフォースの最適化
各チャネルにおいて、顧客を待たせることなく適切な対応が行えるよう、最適なスキルを持つオペレータを配置したり、評価・管理を実行する。
・主要CRM、UCaaS（Unified Communications as a Service）との連携
約300以上のAPIにより、SalesforceやOracle、SAP、Zoomなど社内システムと柔軟に連携可能。