CTCとベルシステム24、ボイスボット導入から運用までを支援する「ekubot Voice PRO」を提供開始

伊藤忠テクノソリューションズ（東京都港区、柘植 一郎代表取締役社長、以下CTC）と、BPOベンダーのベルシステム２４（東京都港区、野田 俊介代表取締役 社長執行役員）は、ボイスボットの導入から運用定着化までをワンストップで支援するトータルソリューション「ekubot Voice PRO」を共同開発し、７月20日より提供開始した。

同ソリューションは、CTCとベルシステム２４が培ってきた両社の知見を活かし、幅広い業種・業務の運用に適したボイスボットをユーザー企業ごとにカスタマイズして提供するもの。
例えば、幅広い層からの入電がある通信業界の本人確認・契約内容の照会や、メーカーの製品不具合箇所の状況確認といった業務で、音声による問い合わせ対応の自動化を実現する。なお、ボイスボットで対応しきれない問い合わせについては、それまでのやり取りをテキストで保持した状態で、スムーズに有人対応に切り替えることが可能。

CTCが提供するボイスボット「CTC-AICON」を活用し、ベルシステム24が提供するクラウド型コンタクトセンタープラットフォームである「BellCloud+R」をはじめさまざまなPBX基盤との接続や、ユーザー企業が所有するCRM、外部アプリケーションとの連携を実現する。カスタマイズを想定した仕様のため、ユーザー企業が現在使用しているインフラとの接続が容易だという。

また、「CTC-AICON」では、自動対応で聴取した問い合わせ内容をオペレータのPC画面にポップアップで表示、ボイスボットから有人対応へのシームレスな切り替えをサポート。AIによる回答シナリオのチューニングは、ユーザー企業側の担当者ではなく、ベルシステム24が行う。これによりクライアント企業側の負担を減らし、回答内容の精度を高める。