メニコン、３つのコールセンターシステムを統合

コンタクトレンズメーカーのメニコン（愛知県名古屋市、田中 英成代表執行役社長）は、134万人の会員を擁するコンタクトレンズのサブスクリプションサービス「メルスプラン」を含む、３つのコールセンターのCRMを統合した。テラスカイ（東京都中央区、佐藤 秀哉代表取締役社長）は開発支援パートナーとして、セールスフォース・ドットコムが提供するCRMシステム「Salesforce Service Cloud」と複数システムの連携を支援。

「メルスプラン」の会員からの問い合わせに対応するメルスセンターでは、部門を横断した情報共有が課題で、折り返しが多発、回答に時間がかかっていた。
センターごとに、それぞれ個別最適化されたCRMシステムを活用していたことが原因のひとつだ。

メルスセンターで利用していたOSのサポート終了に合わせ、その上で稼働していたCRMアプリケーションのリプレースを検討。３つのセンターで利用可能な顧客情報を統合管理できるシステムの開発を目指した。

具体的には、コールセンターのビジネス貢献を視野に、営業部門で活用している「Salesforce Sales Cloud」と連携する「Salesforce Service Cloud」を採用。 Service Cloudのナレッジ、メールtoケース、自動化プロセス、掲示板といった機能を活用し、顧客との円滑なコミュニケーションを目指した。

すべてのセンターがSalesforce上に対応履歴や各種情報を集約することで、スムーズな情報連携を実現、対応時間を大幅に短縮した。さらに、約８割の紙資料を削減することができたという。